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[Análise] Cadastro do usuário em aplicativos de banco digital

Recentemente escrevi um texto sobre como aumentar a retenção do usuário no aplicativo e ao escrever sobre esse assunto, percebi que além da retenção é de extrema importância a conversão. Vi em um estudo recente que muitas pessoas baixam aplicativos mas não chegam a realizar o cadastro do usuário e percebi o quanto essa etapa é importante.

Diante desta realidade, criei esse artigo analisando o fluxo de cadastro do usuário dos seguintes aplicativos de Fintechs da atualidade:

Confira o segundo artigo: [Análise] Cadastro do usuário no aplicativo do Banco Inter.

#1 BANCO NEON (Versão 2.5.5)

aplicativo neon

Achamos sensacional as animações e feedbacks dentro do aplicativo. Para nós eles reinventaram a experiência do usuário (UX) com procedimentos bancários, que até então era uma coisa chata e dolorosa. Mas vamos ao que interessa:

Cadastro do usuário no aplicativo do banco Neon

OnBoarding

O primeiro ponto de destaque para o aplicativo é a presença do OnBoarding, mostrando as principais vantagens do Banco, como por exemplo: “Serviço 100% digital”. Outro detalhe que chama atenção, são as animações entre as transições das quatro páginas do onboarding. As animações ocorrem de acordo com o swipe da tela, dando ao usuário a sensação de poder, ao controlar a evolução da animação. [Veja o video]

Versão do aplicativo visível

Informação fundamental para auxiliar os usuários ao receberem suporte, é importante deixar visível de forma fácil a versão do aplicativo. Dessa forma, caso seja necessário realizar um suporte via telefone, o usuário pode informar qual versão está utilizando.

neon - versão do app

Etapas do Cadastro do usuário

Logo na primeira tela para realizar o cadastro do usuário, é possível visualizar quais serão as etapas necessárias. Isso é muito importante para orientar o usuário sobre o tamanho do cadastro e quais serão as informações exigidas.

neon - etapas do cadastro

Criar perfil

A primeira etapa do Cadastro do usuário é a criação do perfil. São informações básicas: CPF, e-mail, celular e sexo. Além disso, é importante ressaltar a opção de visualizar os Termos de Uso e Política de Privacidade.

neon - criar perfil

Sugestão UX:

Uma abordagem simples e que pode evitar frustração por parte do usuário é fazer a verificação dos campos digitados durante a digitação, assim o usuário recebe feedbacks visuais enquanto está inserindo as informações.

O aplicativo não valida se o CPF digitado é válido e só valida o telefone após alternar entre os campos.

Criar senha de acesso

Antes da etapa para criar a senha, o aplicativo apresenta 4 dicas mostrando o que não é permitido no momento de criar a senha.  Além disso, nessa etapa, um ponto equivocado e também precoce foi a solicitação de autorização de push Notifications.

neon - push notifications

Confirmar senha de acesso

Após inserir a senha a primeira vez, é necessário confirmar a senha. Apesar da confirmação de senha ter sido abolida pela maioria dos aplicativos, se tratando de senha bancária acreditamos que essa etapa é de extrema importância, evitando que o usuário tenha digitado uma senha errada.

Criar senha selfie

Uma novidade no cadastro do usuário no aplicativo do Neon é a senha selfie. E para que o usuário possa cadastrar a “senha selfie” são apresentadas algumas dicas de como tirar a foto para que a imagem fique boa.

neon - dicas senha selfie

Usuário já cadastro

Ao tentar realizar um cadastro com informações já utilizadas, o aplicativo tem uma abordagem bem interessante, além de alertar o usuário sobre os dados já cadastro, o aplicativo orienta para que seja realizado o Login. Essa abordagem é interessante, pois indica ao usuário onde ele deve entrar para realizar o login.

neon - dados já cadastrados

Retomada de cadastro

Um dos maiores desafios no cadastro do usuário é possibilitar que ele possa retomar o cadastro a qualquer momento, na etapa em que parou. Muitos aplicativos perdem o usuário por não se preocuparem com isso e causam um mal estar ao solicitarem todas as informações novamente.

Cadastrar documentos

Dicas de como deve ser a foto do documento. Um item que achei interessante, é o alerta de que quanto maior a qualidade da foto, mais rápida é a aprovação do documento.

neon - dicas documentos

Após visualizar as dicas, o aplicativo mostra quais serão os documentos necessários, e é possível enviar um por vez.

neon - lista de documentos

Ao selecionar qual documento deseja enviar, novamente mais dicas, dessa vez, especifica por documento, são exibidas, orientando o usuário de como as fotos devem ser retiradas.

neon - dica foto cnh

Guia para tirar foto

Após tirar foto do documento, o aplicativo apresenta um guia ‘etapa-por-etapa’ de quais são os procedimentos necessários para que a foto fique o mais legível possível. No caso da CNH, por exemplo, o aplicativo faz as seguintes perguntas:
A CNH está fora do plástico? A CNH está aberta? A foto está focada? Dá para ler todos os campos?

Se todas as respostas a essas perguntas forem “Sim” o aplicativo usa a foto no cadastro. Caso alguma das respostas for “Não” o aplicativo sugere que uma nova foto seja retirada.

neon - orientacao foto documento

Endereço Residencial

Um dos cadastro que julgamos mais ‘chato‘, e que a maioria dos portais de eCommerce não facilitam é o cadastro residencial. Uma das abordagens que achei bem interessante no aplicativo do Neon é solicitar o CEP primeiro e em seguida, os restantes dos campos são preenchidos automaticamente. Parece obvio, mas muitos sites/aplicativos não seguem essa abordagem.

neon - cep endereco

Endereço de Entrega

Em todas as etapas, o aplicativo possui bastante feedbacks, e nessa etapa não é diferente. É alertado sobre a importância de ter alguém disponível para receber a entrega do Cartão e por esse motivo, o endereço da entrega do Cartão pode ser diferente do endereço residencial.

Assinatura digital

Por se tratar de um Banco 100% digital, a etapa de assinatura não seria diferente. Nessa etapa, do cadastro do usuário, é necessário realizar o cadastro da assinatura de forma digital.

neon - assinatura digital

Cadastro em análise

Após realizar todas as etapas do cadastro do usuário, o aplicativo alerta sobre o processo de análise do cadastro. Em nossos testes, a análise foi realizada de forma muito rápida, menos de 5 minutos após o cadastro recebemos um alerta informando o resultado.

neon - aguardando aprovação

Cadastro reprovado – análise concluída

Após alguns minutos depois do cadastro, recebemos um push-notification informando que a análise foi concluída. Ao abrir o aplicativo fomos informando que nosso cadastro não havia sido aprovado. O aplicativo não menciona qual informação foi reprovada e não orienta como devemos proceder. Não sabemos ao certo se essa é uma abordagem padrão ou se de fato não dependendo do tipo de “reprovação” o usuário não pode tentar novamente.

neon - reprovação de cadastro

Neon – Pontos positivos

O aplicativo é bem intuitivo e orienta a todo momento como o usuário deve proceder no cadastro das informações. Apesar de ser um cadastro longo com diversas etapas, o aplicativo possibilita que seja retomado, do ponto que parou, a qualquer momento.

Durante a etapa para tirar fotos dos documentos, o aplicativo utiliza a tecnologia para auxiliar na produção das fotos, identificando luminosidade e tirando a foto de forma automaticamente ao conseguir foco.

Neon – Pontos negativos

Para nós, o principal ponto negativo é a solicitação de permissões para Push-Notification e GPS sem explicar ao usuário o motivo. Por fim, um outro ponto que poderia ser abordado de uma forma mais clara é o motivo da não aprovação do cadastro. Informando quais informações não foram aprovadas.

#2 NEXT (versão 10.1.0)

O aplicativo tem uma abordagem bem jovem e tem investido forte em marketing.

Cadastro do usuário no aplicativo do banco Next

next - Cadastro do usuário - push notification

A primeira observação é negativa. Assim que abri o aplicativo, pela primeira vez, ele já pediu permissão para enviar notificações, sem motivo ou explicação. Achei uma abordagem bem rude. Após autorizar o envio de push-notifications.

next - Cadastro do usuário - gps

A tela seguinte foi um pouco mais suave, explicando a importância de compartilhar a localização do GPS. Embora tenha sido explicado, achei um pouco precoce. Antes mesmo de iniciar o cadastro ou entender o objetivo do aplicativo, duas autorizações já haviam sido solicitadas: push-notifications e GPS.

OnBoarding

Sempre vi propagandas do Next e achava as animações bem interessantes. Confesso que no primeiro contato com o aplicativo, essas animações chegam a incomodar.

O onBoarding do aplicativo da Next são quatro páginas e cada uma delas tem uma animação mostrando uma das vantagens. Essas páginas ficam se alternando de forma automática, ou seja, é muita coisa em movimento. [Veja o video]

Etapas do Cadastro do usuário

Talvez seja uma estratégia do time de marketing do aplicativo e a comunicação com o público alvo, os textos e avisos são bem informais, como por exemplo, na primeira etapa de criar conta. “O primeiro passo pra abrir sua conta é informar uns dados ;)”

Criar conta

next - Cadastro do usuário

Na primeira etapa, são exigidos 4 informações: Nome, CPF, e-mail e telefone. Nos campos de CPF e telefone, foi utilizada uma abordagem bem interessante no teclado número. Um botão “Ok”, acima do teclado, possibilita pular para o próximo campo do cadastro do usuário de uma forma bem prática.

next-cadastro-usuario-ok

“HELLO! \o/”

“Bora fazer seu cadastro? Isso pode levar um tempinho, mas vai valer a pena.”

Após preencher a primeira etapa, percebi pelo tipo de mensagem da tela seguinte que eu havia apenas criado um “pré-cadastro”, ou seja, virado um lead.  Não sei se esse foi o objetivo, mas confesso que foi estranho, afinal de contas, para mim, eu já estava “Criando uma conta”.

Um outro ponto importante, ao fechar o aplicativo e abrir de novo, as informações inseridas até então foram perdidas e tive que começar o cadastro novamente.

Senha do app

Após inserir e confirmar a senha, fui alertado que após essa etapa eu poderia retomar o cadastro a qualquer momento. Algo que não havia acontecido na etapa anterior.

next - cadastro usuario - senha

Ao cadastrar a senha, para continuar o cadastro aconteceu algo inesperado e desagradável. Um aviso de erro que a sessão expirou foi exibido.

next - cadastro usuário - erro

Sem saber se o cadastro havia sido realizado com sucesso, tentei realizar o cadastro novamente e fui alertado que o CPF já estava cadastrado. Acredito que nesse caso, seria interessante induzir o usuário a realizar o login, solicitando a senha para acesso.

next - cadastro do usuario - erro

Mas a única coisa que aconteceu foi alertar que eu não poderia cadastrar novamente.

Login

next - login

Na tela de login, é exibida a versão do aplicativo (10.1.0). Informação relevante, que já mencionei anteriormente na análise do aplicativo do Neon. Acho que poderia estar visível na primeira tela, mas não chega a ser um problema.

Como meu cadastro não está completo, ao realizar o login o aplicativo recuperou automaticamente o cadastro, exibindo quais são as etapas (6) para finalizar o cadastro.

São elas: Dados pessoais, endereço, dados financeiro, informações fiscais, foto de documento e Video.

next - etapas do cadastro

Passo 1 de 6

No primeira passo tive certeza que até então única coisa que eu tinha feito foi um pré cadastro e o pior, nenhuma das informações cadastradas até então foram re-utilizadas. Precisei cadastrar as seguintes informações: Nome completo, e-mail, data de nascimento, telefone fixo, celular, RG ou CNH, país de nascimento, sexo, estado civil. Ufa.. isso só no primeiro passo. Quase uma prova de resistência.

Ao final da primeira etapa, o aplicativo disponibiliza uma função chamada “Terminar mais Tarde”, achei bem interessante essa preocupação deles em salvar as informações inseridas até então, para poder terminar posteriormente sem perder nada. Pena que não funciona! (Testei duas vezes)

next - cadastro - terminar mais tarde

Outras informações

Uma das coisas que me incomodou no cadastro foi o botão “seguinte” do teclado.

Ao inserir o Nome da Mãe e apertar a tecla “Seguinte” o comportamento esperado era que o próximo campo de input fosse selecionado. Porém, ao contrário disso um feedback visual é exibido no campo “Desconhecido”, o que não faz sentido nenhum, afinal de contas, se o campo “Nome da Mãe” está preenchido é porque não é desconhecido.

next - cadastro - nome da Mae

Endereço – Passo 2 de 6

Antes de começar o cadastro do segundo passo, uma tela é exibida “ilustrando” o que será realizado nessa etapa. Depois percebi que esse tipo de alerta é exibido em todos os passos seguintes. Achei a ideia interessante, mas me pareceu um pouco superficial os textos. Seria uma ótima oportunidade de explicar a importância do cadastro dessas informações.

next - cadastro usuario - alerta por etapa

Assim como no aplicativo do Neon, o primeiro campo a ser preenchido é o CEP e ao preenche-lo o restante das informações são preenchidas automaticamente.

next - cadastro usuario - endereço

Dados financeiros – Passo 3 de 6

Nessa etapa, nenhuma observação relevante. É necessário inserir os valores de renda mensal, veículo, imóvel residencial e comercial. Após finalizar cada passo, o aplicativo exibe a evolução do cadastro, mostrando ao usuário o que já foi cadastrado, o que falta e em qual etapa o usuário está. Bem interessante essa abordagem.

next - etapas do cadastro

Retomada de cadastro

Conforme mencionei na análise do cadastro do aplicativo Neon, um dos maiores desafios é possibilitar que o usuário chegue ao final do cadastro. Para que isso aconteça, a qualquer momento que abrir o aplicativo você pode retomar o cadastro da etapa em que parou.

Cadastro de documentos – Passo 4 de 6

next - cadastro documento

Mais um aplicativo que se mostra bem atencioso com a etapa de cadastro de documentos. Antes de tirar foto do documento, o aplicativo apresenta 6 dicas de como tirar a foto, para que o documento fique visível.

next - dicas cadastro documento

Video Selfie – Passo 5 de 6

next - cadastro video selfie

Uma novidade no cadastro do usuário no aplicativo do Next é a criação de um “Video Selfie“. É sugerido que seja criado um video em que o usuário pronuncio seu nome completo. Assim como as etapas anterior, o aplicativo apresenta a opção para que essa etapa seja realizada mais tarde.

Cadastro em análise

Ao finalizar o cadastro, o aplicativo alerta sobre a etapa de análise e sugere que se o usuário habilitar a localização de GPS, a análise será realizada de forma mais rápida. Interessante essa abordagem, provavelmente a informação da localização do usuário seja relevante para o cadastro.

next - localizacao do usuario

Next – Pontos positivos

Embora inicialmente tenhamos estranhado a quantidade de animações e a autonomia deles, ao longo do uso do aplicativo essas animações são bem utilizadas para orientar o usuário em como realizar o cadastro da melhor forma possível.

Os formulários de cadastro apresentam uma boa experiência, mostra uma preocupação em tornar essas etapas mais práticas.

Outro ponto importante, o aplicativo informa em diversas etapas que o usuário pode terminar o cadastro mais tarde.

Next – Pontos negativos

Assim como no Neon, o aplicativo do Banco Next não explica o motivo de estar solicitando as permissões de Push-Notification. Além disso, essa solicitação ocorre de uma forma precoce, logo no primeiro contato do usuário com o aplicativo.

Tivemos problemas ao cadastrar a senha pela primeira vez, recebendo um alerta que a sessão expirou. De fato é um comportamento não esperado e pode proporcionar dúvida ao usuário.

Por fim, quando tentamos realizar o cadastro pela segunda vez, o aplicativo avisa que o CPF já está cadastrado, mas não orienta a fazer o login.

 

Esse artigo tem como objetivo realizar uma análise, buscando identificar pontos positivos e negativos no cadastro do usuário em aplicativos de banco digital. Não temos nenhum vinculo com os aplicativos aqui mencionados.


  • Conrado Carneiro
  • Diretor de Negócios
  • Diretor de negócios na Usemobile atua diretamente na criação de produtos: Da ideia ao lançamento. Apaixonado por tecnologia, tem como hobby o estudo de UI/UX mobile. Atleticano por opção! "As pessoas vêem aquilo que elas querem ver"

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