[Análise] Cadastro do usuário no aplicativo do Banco Inter

Ontem publicamos um artigo analisando o fluxo de cadastro do usuário em dois Bancos digitais: Neon e Next. Hoje fizemos uma análise mais completa e por esse motivo, iremos abordar apenas um. O escolhido foi o Banco Inter.

Iremos analisar as etapas necessárias para cadastrar uma nova conta no Banco. Por esse motivo, vamos nos limitar apenas até a etapa de análise de documentos.

Primeira Etapa – Inserir CPF

inter primeira etapa - cpf

A primeira etapa para abrir conta é bem simples, basta inserir o CPF. Porém, não conseguimos entender como uma tela tão simples apresenta tantos problemas de usabilidade.

1- O botão para avançar para próxima tela, fica no canto inferior direito. Por ser uma tela com apenas um campo para inserir informação, o ideal é que esse botão acompanhasse o teclado e ficasse o tempo todo visível. A Uber, em seu aplicativo, faz isso muito bem no cadastro.

banco inter - primeira etapa UX

2- Um problema ainda mais crítico, é que nessa etapa não há validação do CPF, sendo possível avançar para próxima etapa com um CPF inválido, e o pior, na tela seguinte, embora tenha o campo CPF, o usuário não pode editar essa informação e o pior, não tem botão para voltar para etapa anterior. Ou seja, se o usuário inserir CPF errado só fechando e abrindo o aplicativo de novo. #vixe

Segunda Etapa – Abertura de Conta

A primeira observação dessa tela é o fato de não ter botão voltar. Um erro de usabilidade, que do nosso ponto de vista chega a ser amador.

banco inter - segunda etapa

Outro ponto importante é que os campos não são validados a medida que o usuário insere as informações. Apenas ao clicar no botão “Continuar” que as informações são validadas e isso dificulta a experiência. Uma abordagem relativamente simples é que cada campo seja validado a medida que o usuário vai digitando, dessa forma é possível ter um retorno visual sobre informações digitadas equivocadamente. 

É importante ressaltar que a validação que estamos nos referindo é de informações que seguem um padrão e por esse motivo não estamos falando de validações junto ao servidor e sim do padrão da informação digitada. Sendo assim CPF, e-mail e até mesmo celular podem ter algum tipo de validação básica. 

inter - segunda etapa - feedbacks

Conforme mencionado anteriormente, ao clicar em “Continuar” as verificações de todos os campos são realizadas e um ponto positivo no aplicativo do Banco Inter é que além do feedback visual informando qual campo está errado, o aplicativo apresenta um feedback físico, ou seja, o aplicativo vibra, para informar que algo está errado. Achamos essa abordagem bem elegante.

Terceira etapa – Informações Básicas

Embora o cadastro tenha vários campos, um ponto a favor do aplicativo do Banco Inter é que os campos apresentam placeholder orientando sobre a formatação do conteúdo.

inter - terceira etapa - placeholders

Outro recurso interessante que foi adicionado, uma barra de navegação complementar ao teclado, que possibilita pular com facilidade para o próximo campo ou até mesmo ocultar o teclado a qualquer momento.

Nesse momento, após preencher os 10 campos, clicamos em continuar e realizamos o seguinte teste: Fechamos o aplicativo!  O objetivo é verificar se as informações cadastradas até então seriam salvas. Mais um ponto a favor, todas as informações foram salvas e ao retornar para o aplicativo conseguimos continuar o cadastro.

Em uma das trocas de tela, a internet falhou e descobrimos um ponto negativo. Algumas informações do formulário de cadastro, por algum motivo são “adicionadas” dinamicamente, ou seja, precisam de informações da internet.  Como a internet falhou, essas informações não foram obtidas. O aplicativo exibe um aviso que a conexão à Internet talvez esteja inativa, porém não dá uma opção para “tentar novamente” deixando o usuário sem opções de como proceder. 

Quarta Etapa – Informações Básicas

Na quarta etapa de cadastro, são solicitadas informações como: Estado, Cidade e País, além de uma confirmação se o usuário é uma pessoa americana ou não e o motivo da abertura de conta.

Até ai, nenhuma observação.

Quinta Etapa – Endereço Residencial

Na tela seguinte, uma surpresa! São exigidas informações residenciais. Algumas dessas informações, preenchidas na tela anterior! A melhor abordagem é que essas informações repetidas pudessem ao menos já virem preenchidas.

Um ponto positivo é que o primeiro campo que deve ser preenchido é o CEP e tiveram uma boa sacada. Ao digitar o CEP uma consulta a internet preenche os campos com base no CEP informado e o mais interessante que o teclado é automaticamente posicionado no campo que ficou em branco, no meu caso o número.  Uma observação pertinente é que até então todos os campos “opcionais” estavam indicado visualmente porém nessa etapa, o campo “Complemento” é opcional mas não estava indicado. 

Sexta Etapa – Dados profissionais e Renda

Um item que chamou atenção nessa etapa, embora já tenha aparecido em outras, é um ícone com interrogação laranja. Utilizado como suporte, para orientar ou explicar o motivo que aquela informação está sendo exigida. 

inter - dicas

Sétima Etapa – Referência Pessoal

Nessa etapa, não há um ponto positivo ou negativo que já não tenhamos mencionado anteriormente. 

Oitava Etapa – Modelo do Cartão

Nessa etapa, acreditamos que a abordagem visual adotada não é a mais interessante. Algo mais atrativo, afinal de contas trata-se de escolher qual será a imagem que o usuário quer no Cartão bancário.

São duas opções: Gold Padrão ou Standard São Paulo (SPFC).

inter cartões Wallet

O problema principal é que o usuário precisa clicar em cada uma das opções para visualizar a diferença visual entre as duas opções. Existem formas mais atrativas de escolher um cartão. Um bom benchmark é o aplicativo Wallet nativo do iOS. 

inter - wallet cards

Nona Etapa – Proposta de Abertura de Conta

Nessa etapa é exibido o contrato com o resumo de todas as informações que foram cadastradas. Além disso, é possível visualizar e até enviar uma cópia por e-mail. Uma sacada simples mas multo útil que o aplicativo fez, foi ao solicitar que uma cópia fosse enviada por e-mail, não questionou qual e-mail deveria enviar, ele supôs que seria o e-mail do cadastro, dando mais praticidade. 

Por fim, o usuário tem que concordar com os Termos de Uso e informar que aceita a proposta da Conta Digital. Nesse ponto especificamente uma polêmica é levantada. A Apple sugere como boa prática que o Termo de Uso seja apresentado na primeira etapa do cadastro. E é assim que a maioria dos aplicativos fazem. Achei um pouco tardio só apresentar o termo de uso na última etapa (Nove etapas depois), mas não chega a ser um problema, até porquê 99% das pessoas não leem. 

Decima Etapa – Foto Selfie

A sensação que temos ao entrar nessa etapa é que acabou a paciência do time de desenvolvimento. Rs, sério! Faltou um pouco de atenção com alguns detalhes.

Logo quando a tela é exibida, fomos bombardeados com solicitações de permissões do sistema operacional, uma em cima da outra. A primeira foi a solicitação de localização (GPS) e a seguinte de permissão de acesso câmera.

Bom, se tratando de uma etapa para tirar foto, era esperado que essa solicitação fosse exigida, mas a permissão de GPS não faz tanto sentido. Acreditamos que a melhor abordagem seria exibir uma etapa antes, explicando a importância da localização do GPS e informando que ao habilitar o usuário tornará a aprovação do cadastro mais rápida. Ou seja, dando satisfação pro usuário. 

Um outro ponto importante, é que essa tela não tem botão de voltar, o usuário não consegue retornar para a tela anterior em hipótese alguma.  E por último e não menos importante: Fechamos o aplicativo numa tentativa de retornar para a tela anterior, ao retornar para o aplicativo a surpresa: a tela de Foto selfie é exibida, e até ai tudo bem, faz todo sentido, mas percebemos que estávamos “preso” nessa etapa. Sem a possibilidade de voltar para a tela anterior ou fazer logout. A única alternativa para sair dessa etapa, caso fosse necessário, era apagar o aplicativo. Imagine só, o time de marketing gasta milhões para atrair o usuário e por alguns deslizes o usuário precisa apagar o aplicativo.  Não faz muito sentido. 

Outro erro, um pouco mais grave. Ao cadastrar as fotos do documento e irritado com a opção de não poder voltar para a tela anterior, tentamos dar um “Swipe Back” para retornar e funcionou. Mas aconteceu um comportamento que o aplicativo não esperava. Voltamos para a tela de tirar foto novamente, porém o backend não permite enviar a foto novamente e por isso, ficamos mais uma vez preso. Dessa vez, sem poder ir pra frente ou pra trás. Importante mencionar que no canto inferior esquerdo, há um botão com um X, porém nada acontece ao pressiona-lo.

Por fim, fechamos o aplicativo e ao abrir, fomos direcionados para a etapa final e concluímos o cadastro.

Por se tratar de um serviço que o cadastro é uma etapa vital, identificamos alguns itens que precisam ser melhorados, principalmente se tratando de usabilidade, mas de modo geral o aplicativo do Banco Inter é bem simples e estável garantindo ao usuário uma boa experiência de uso no dia-a-dia. Atualmente é o banco digital com maior número de clientes.

O que sentimos falta?

OnBoarding:

Recurso essencial para aumentar a conversão de usuários, o OnBoarding tem como função apresentar os principais recursos e vantagens. Aplicativos como Neon e Next apresentam um onBoarding bem interativo. São ótimos exemplos de como se deve fazer.

Etapas do cadastro:

Outro recurso interessante é exibir no inicio do cadastro quais serão as etapas necessárias, dessa forma o usuário fica ciente de qual é o tamanho do cadastro e quais informações ele vai precisar fornecer.

etapas de cadastro

Esse tipo de recurso é utilizado também, em situações que o usuário pode parar e retomar o cadastro a qualquer instante, assim, sempre que ele retoma ele verifica em qual etapa parou e o que falta para ser cadastrado.

Versão do aplicativo:

Deixar a versão do aplicativo visível é fundamental para durante um suporte ao cliente, a equipe  possa orientar o usuário de acordo com a versão que está utilizando. Muitos problemas podem ser rapidamente identificado sabendo qual é a versão que o usuário está utilizando.

Dicas e orientações:

O fluxo de cadastro é o primeiro contato do usuário com o aplicativo e isso não é nada fácil. Passar credibilidade, explicar e principalmente induzir o usuário a fazer o cadastro completo é uma missão difícil principalmente se tratando de um cadastro de banco, que exige muitas informações e etapas. Embora o aplicativo do banco Inter tenha muitos feedbacks, imaginamos que em alguns casos faltou orientações ao usuário.

Gostou da nossa análise, tem alguma dica ou sugestão? Manda pra gente!

Aproveite para conferir a análise de cadastro do usuário no aplicativo do Banco Neon e Next.

 


  • Conrado Carneiro
  • Diretor de Negócios
  • Diretor de negócios na Usemobile atua diretamente na criação de produtos: Da ideia ao lançamento. Apaixonado por tecnologia, tem como hobby o estudo de UI/UX mobile. Atleticano por opção! "As pessoas vêem aquilo que elas querem ver"

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