Ousourcing: chaves para relacionamento de TI de sucesso

Vamos começar com uma desconstrução: o cliente nem sempre tem razão. Ainda que pareça polêmico e contra-intuitivo, de fato existem momentos em que os clientes não possuem mesmo. Como se resolve isso? Tendo uma comunicação eficiente e horizontal. Essa é uma das chaves para relacionamento de TI de sucesso entre cliente e empresa terceirizada — ou qualquer tipo de relação comercial.

Especialmente porque contratos de outsourcing não tem um único modelo, podendo serem mais fechados e com prazos bem determinados ou mais flexíveis, se adaptando às demandas do cliente que podem surgir de tempo em tempo. Logo, todos os tipos de contrato, principalmente o flexível como o “time dedicado”, a comunicação não pode apresentar gargalos. Senão, o que era para ser um sucesso, eficiente e econômico vai virar apenas desgosto e dor de cabeça.

De acordo com o líder de consultoria da ISG, Clay Calhoun, “os clientes têm um enorme impacto na eficiência da relação de terceirização”. Dessa forma, já adianto que é importante levantar o grau de compatibilidade entre ambos os lados antes de fechar o contrato. Essa é uma das chaves para relacionamento de TI de sucesso entre terceirizada e empresa. Vamos conferir as demais:

1-Planejamento

A empresa terceirizada precisa estar pronta para dar suporte e assistência desde o primeiro contato. Isso porque muitas dúvidas irão surgir antes de fechar qualquer negociação. Logo, você cliente deve ter todas as informações necessárias para guiar os trabalhos dos terceiros. 

Assim, ainda que pareça óbvio ou redundante, o planejamento é imprescindível. Isto é, seu projeto de TI precisa ter um escopo bem definido, deixando claro os objetivos, as expectativas, suas exigências e afins. Isso será fundamental para que a empresa terceirizada possa determinar o prazo, o backlog, preços, o tipo de contrato mais adequado para as suas necessidades e afins. Você deve deixar claro também:

  • Toda a ideia e expectativas;
  • As funcionalidades ou ferramentas de interesse;
  • Lista dos dispositivos que deverão ser atendidos;
  • Público-alvo;
  • Localização;
  • Termos de colaboração;
  • Estratégia de monetização;
  • Plano de negócios.

Algumas desses itens podem não fazer sentido para a sua demanda de TI, pois estou contemplando os diferentes tipos de serviços de TI que podem ser terceirizados: desenvolvimento de aplicativos, desenvolvimento de softwares, infraestrutura, consultorias, etc. Outro ponto a levantar é o dever da empresa de outsourcing resguardar todas as informações após assinatura do contrato de não divulgação, independente de ter fechado negócios ou não.

Além do mais, consultorias e desenvolvimento são atividades que podem ser desempenhadas remotamente. Portanto, as conversas poderão ser colocadas em dia através de vídeo-conferências; enquanto que o acompanhamento pode ser realizado por ferramentas de gestão.

Porém, a responsabilidade de comunicar não cabe somente à quem contrata. É dever da empresa do outro lado também fornecer todas as informações que o cliente julgar necessário. Afinal, é importante para ele saber a evolução dos investimentos dele — e se vale a pena investir e fechar a parceria. Porém, o cliente não deve se preocupar com o dia a dia de produção, pois, afinal, o core business é mais importante — os resultados também.

2- Entenda o fluxo da empresa

São dois os tipos de contratos de outsourcing de TI: escopo aberto e escopo fechado — tendo o tipo aberto uma variável. O fechado consiste numa solução já pronta, com preços previamente definidos e prazos também. No entanto, ele não permite alterações no contrato depois de fechado. Enquanto isso, o escopo aberto está sempre à mercê do cliente, sendo possível acrescentar novas demandas ao longo do desenvolvimento das atividades.

No caso de desenvolvimento de software, seja para desktops, wearables ou dispositivos móveis, existem metodologias que guiam todo o processo. Conhecer o método utilizado pela empresa contratada irá facilitar na compreensão de como a equipe trabalha e quais os novos prazos.

Ainda sobre atividades de programação, o método scrum é um dos mais utilizados. Nele implica que existe uma lista de tarefas, cada uma com seu nível de prioridade a serem realizadas em sprints. Assim, se a sua nova demanda for mais importante que as demais, ela será tomada como a prioridade #1. Caso contrário, ela entrará na lista na ordem que o gerente de projetos julgar conveniente para o time e para o resultado final.

Assim, tenha a consciência também de quais as competências profissionais se fazem presentes no time, pois será ainda mais fácil de compreender os prazos e as formas de trabalhar da empresa que contratou. Se não houver pelo menos um profissional da qualidade, é melhor rever esse contrato! Afinal, é esperado um relacionamento de TI positivo e não o contrário.

3- Empatia no suporte e atendimento

Geralmente ganhamos — ou compramos — garantias para os nossos produtos recém adquiridos. Fazemos isso porque queremos ter certeza de que qualquer dano possa ser ressarcido ou consertado sem custos adicionais ou dores de cabeça.

Essa lógica não é diferente quanto ao serviço de uma empresa de TI terceirizada. Ao final de cada serviço, a empresa deve estar ao dispor para tirar dúvidas e atender algumas demandas. Isto é, prestar suporte. Aplicativos, mesmo depois de aprovados em testes, podem apresentar bugs posteriores.

É aí que a “garantia” entra em ação. Ao assinar o contrato de serviço, algumas empresas oferecem suporte temporário gratuito ou a opção de estendê-lo por um valor a negociar — ou pré-definido.

Porém, se deparar com um erro não é uma coisa agradável, mesmo sendo passível de acontecer e até comum que aconteça. Para resolver esse problema, a equipe de suporte será solicitada. Aqui que mora o perigo, pois a chave para relacionamento de TI de sucesso é bastante visível neste tipo de situação.

Essa chave está relacionada com o que vimos logo no início deste artigo: comunicação efetiva e eficiente. Assim, recolha todas as informações possíveis para reportar um erro: tire prints e grave vídeos, descreva exatamente o que aconteceu, discrimine quais dispositivos foram afetados e as pessoas que detectaram o erro. Todas essas informações serão muito úteis para que o suporte solucione o problema com eficiência e o mais rápido possível.

Vale a pena exaltar um outro ponto também já levantado aqui: conheça o ritmo da empresa terceirizada. Se o horário de suporte for limitado, entenda que seu problema pode não ser resolvido logo no início do expediente. Dessa forma, se for interessante para você, contrate uma empresa que possua atendimento 24h.

Em suma, a verdadeira chave para o relacionamento de TI efetivo é a inteligência emocional, pois ambos os lados precisam alcançar um nível de comunicação capaz de oferecer todos os requisitos necessários e de forma que fomente um bom relacionamento de TI.

Concluindo…

Ao contratar uma empresa terceirizada fica subentendido que o cliente desconhece sobre o serviço ou produto que gostaria contratar; e que a empresa também sabe pouco sobre o negócio do cliente e derivados. Portanto, retomando mais uma vez, a principal chave para relacionamento de TI eficiente e de sucesso está na comunicação.

E para comunicar precisamos ter acesso à informação para reportá-la. Portanto, tanto a empresa quanto o cliente devem pesquisar e estar por dentro do universo do outro. Isso não implica em conhecimentos técnicos e específicos, mas o suficiente para estabelecer uma comunicação de pleno entendimento e esclarecimento.

Agora que já sabemos como manter um bom relacionamento de TI, que tal conhecer algumas tendências de TI para adotar no seu negócio?

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  • Taysa Bocard
  • Analista de marketing
  • O interesse pela tecnologia e desejo por conhecimentos variados sempre fizeram parte de mim, isso desde a infância. Esse desejo pueril refletiu no meu cotidiano: sou jornalista engajada nas "techs". Porém, a busca pelos saberes não é a parte mais gratificante da minha atuação. Na verdade, o que mais me empolga é passar as informações para frente.

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