Fidelização de clientes: 7 estratégias fantásticas

Muitos fatores são considerados fundamentais para a consolidação de qualquer negócio. Dentre eles, podemos listar a relevância do produto ou serviço, sua qualidade, a satisfação dos clientes, engajamento com o público. Porém, um fator que nem sempre é óbvio ou lembrado é a importância de ter estratégias de fidelização de clientes.

Aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar aumentos de 25% a 95% nos lucros dependendo do setor em que está inserido, segundo a Havard Business School. Portanto, tão importante quanto a aquisição e satisfação de novos clientes é a retenção deles para aumentar a base de consumidores fiéis.

Com o mercado cada vez mais competitivo, e com a quantidade de informações disponíveis, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e/ou melhorado. Ou seja, é necessário superar os limites de satisfação pessoal do consumidor para conseguir fideliza-lo.

Vantagens de fidelizar clientes

Quando estamos inseguros acerca de alguma decisão, a tendência é que procuremos por conselhos de pessoas que já estiveram no mesmo lugar. Nessa situação, são duas as respostas possíveis: 1) não, não faça isso ou 2) faça! 

Não há dúvidas que essa ponderação influenciará na decisão final. 

Agora imagine que essas pessoas mentoras são os seus clientes fiéis. Eles que irão aconselhar o uso do seu produto ou serviço para outras pessoas. Dessa forma, parte do seu trabalho de conquistar uma nova clientela vai ser menos árduo, pois existirão pessoas que estarão dispostas a falar bem (ou mal) de você.

Para evitar a opção negativa, a fidelização de clientes é fundamental! Afinal, seu exército de profetas se formará quando estiverem encantados pela sua solução

Quais os níveis de fidelidade dos clientes?

Existe um longo caminho até que o seu cliente saia do desconhecido para o profeta da sua marca. Portanto, existem 4 tipos de clientes de acordo com a fidelidade:

  • Infiel: não tem a marca favorita;
  • Volátil: está sempre mudando de marca;
  • Dividido: mais de uma marca no coração;
  • Profeta: só se relaciona com a marca favorita.

Isso aqui tem tudo a ver com a primeira dica de como fidelizar clientes, como veremos à seguir.

7 estratégias para a fidelização de clientes

1. Conhecer profundamente seu cliente

Crie processos para coletar o máximo de informações possíveis sobre seu cliente — pessoais, familiares, datas comemorativas. Entenda os hábitos, valores, desejos, dores, receios. Com todas estas informações em mãos fica muito mais fácil de você de criar uma relação pessoal com seu cliente e, assim, visualizar como seu produto ou serviço completam e resolvem as necessidades na vida dele.

Médicos são um bom exemplo disso. Certamente, você se sente muito melhor ao retornar em um médico que se lembra de você, pergunta sobre sua família e ultrapasse a relação entre médico e paciente para ter uma relação mais amigável.

2. Atender cada cliente de forma única e fantástica

Este é um item que a maioria das grandes prestadoras de serviço pecam muito — de telefonia então nem se fala. Mas oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade — que deveria ser o padrão nas empresas — pode se tornar um grande diferencial.

Um exemplo famoso de uma experiência incrível de atendimento é o da Netflix quando uma cliente fez a seguinte postagem no Facebook:

“Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que eu digitasse todos meus dados – que eles já possuem – ao iniciar a ligação. Em 30 segundos já estava falando com um menino queridíssimo e, ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: tá divertido aí, né? Aí ele me responde: sim, estão comemorando algo. Eu: Tem bolo? Guarda pra mim? Ele abre o fone na sala e recebo oi da galera com um convite pra me juntar a eles. Recebo a oferta de duas formas de ressarcimento; escolho. 4 minutos de ligação, no máximo. No meu mail chega: ‘A César o que é de César’. Dinheiro de volta sem dor, com amor. Aprendam, telemarketings.”

Resumindo: atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido!

3. Entregar valor ao invés de um produto (ou serviço)

Como dito anteriormente, com o mercado mais competitivo, não existe produto bom o suficiente que não possa ser copiado. Ter concorrência é algo praticamente inevitável. Assim, para a fidelização de clientes, é importante que eles não o vejam apenas como um produto. O que vai te fazer se destacar do concorrente é o valor que está agregado a seu produto, e cabe a você mostrar isso ao cliente.

Fidelização de clientes Apple

O principal exemplo que temos é a Apple, que já liderou a fidelização de clientes de celulares. Isso acontece, pois desde o início, ela não vendia apenas seus produtos, mas a sensação de exclusividade, mostrando aos clientes que eles pertencem a um grupo seleto de pessoas que tem a oportunidade de usar os melhores dispositivos do mundo. Assim, os clientes absorvem esta ideia a ponto de formarem filas nas portas das suas lojas nos dias que antecedem os lançamentos.

4. Oferecer um tratamento VIP

Já que os clientes fiéis tem tanto impacto no faturamento da empresa, é justo que eles recebam tratamentos diferenciados, mimos. Uma forma que encontramos facilmente em lanchonetes e restaurantes é o famoso cartão fidelidade, porém as possibilidades vão muito além.

Newsletter exclusivas, conteúdo personalizado, lançamentos antecipados, descontos, brindes. Todas estas são formas de oferecer um tratamento extremamente diferenciado aos que já são seus clientes. E as formas de entregar estes benefícios e manter essa relação de exclusividade também são inúmeras.

Assim, uma ótima oportunidade é ter um aplicativo mobile, aproveitando o enorme crescimento deste mercado. Os smartphones representam uma parcela cada vez maior e este mercado mobile ainda tem o que crescer. Criar um aplicativo para o seu negócio passa a ser um grande diferencial, pois se torna possível oferecer várias formas de benefícios com acesso fácil e rápido, utilizando push notifications ou beacons por exemplo.

5. Reconheça seus limites: diga não

Todo empreendedor deve construir o plano de negócios antes de abrir sua empresa. Para isto, faz-se necessário estudar a concorrência e o que de diferente será oferecido. 

Porém, nem sempre a solução será a mais adequada para uma pessoa interessada no negócio e isso não quer dizer que a marca deva se adequar a tudo que aparece como demanda!

Cada negócio terá as suas limitações, portanto, respeite-as! E o mais importante: seja sincero com quem chega até o seu negócio. Melhor ser franco do que tentar oferecer algo além do possível e gerar uma má reputação. O objetivo é conseguir um exército de profetas, lembra?

6. Atenção aos feedbacks

Contudo, existem demandas que podem estar ao alcance. Por isso, fique atento aos feedbacks! Clientes se sentem especiais quando percebem que estão sendo assistidos por suas marcas favoritas
Isso é fundamental para fazer com que os produtos e serviços se aprimorem, aumentando as chances de fidelização!

7. Mantenha relação pós venda

Tão importante quanto o relacionamento com os potenciais clientes antes da venda, é a manutenção deste relacionamento no pós-venda. O contato com o cliente não pode acabar com a conclusão da venda!

Esta estratégia se baseia em praticamente todas as anteriores. A intenção é manter contato com o cliente depois da venda, seja por lembranças de datas festivas (aniversário), um atendimento para solucionar algum problema, ou oferecer recursos diferenciados. Existem várias formas de manter o relacionamento com os clientes, dentre elas temos as redes sociais, as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e também os aplicativos mobile (pelos mesmos motivos citados anteriormente).

O grande objetivo aqui é, basicamente, manter a sua marca e o seu nome constantemente na mente do seu cliente. Quanto mais a sua marca possui uma presença positiva, menos o cliente vai lembrar dos concorrentes. Isso faz com que as probabilidades de ele retornar ao seu negócio aumentem consideravelmente.

Conclusão

Como pudemos ver, a fidelização de clientes é um fator importantíssimo para a consolidação de um negócio. Portanto, não tenha medo de investir tempo e dinheiro em estratégias para aumentar a retenção dos seus clientes!

Você aplica alguma destas estratégias? Conhece outras formas de aumentar a fidelização de clientes? Conte pra gente nos comentários!


  • Marketeam
  • Equipe de Marketing
  • Ninguém jamais deveria levar o crédito pelo trabalho de outras pessoas! Certos artigos aqui na Usemobile são criados de forma tão colaborativa que é impossível atribuir-lo a uma só pessoa. Por isso, este artigo é do time que joga na linha de frente, o Marketeam.

5 comentários no post “Fidelização de clientes: 7 estratégias fantásticas

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *