Os stakeholders são parte importante na gestão de produtos e serviços. Por serem pessoas e entidades que possuem relações de interesse em relação às empresas, elas influenciam nos processos decisivos, nas estratégias, no ritmo no mercado, dentre outros fatores.
O equilíbrio entre os interesses dos diferentes tipos de stakeholders faz parte do trabalho dos product managers, uma vez que estas pessoas são responsáveis pela gestão do produto e o processo evolutivo deles.
Ao longo do texto irei te explicar o que são os stakeholders, seus diferentes tipos, trarei exemplos e ainda dicas de como fazer a gestão desse público.
Vamos a leitura?
O que são stakeholders?
Toda e qualquer pessoa — física ou jurídica — interessada e envolvida nos resultados de uma organização ou um produto é um stakeholder. Por isso, existem diferentes tipos de stakeholders, cada um com distintos interesses e influências nas decisões das empresas. São eles os fornecedores, clientes, diretoria, investidores, board members, colaboradores, holdings, dentre outros.
A etimologia da palavra vem do inglês, cuja origem se relaciona com a expressão “at stake” que significa “em jogo”.
Para que servem os stakeholders?
A importância dos stakeholders está ligada à influência que eles exercem sobre uma empresa em todos os seus âmbitos. Eles são pontos sensíveis que podem mudar e/ou influenciar os direcionamentos organizacionais.
Por virem de diversas esferas, cada um tem o seu papel e grau de influência na empresa. Quando se tratam de board members, essas pessoas cumprem o papel de acompanhar o mercado e aconselhar a atual diretoria para manter a empresa nos seus objetivos.
Dessa forma, há uma relação direta de dependência mútua, uma vez que os interesses entre as empresas e os stakeholders são congruentes — parcial ou totalmente.
Quando se trata de clientes, o grau de influência é diferente do que uma diretoria pode exercer, mas é tão importante quanto. Logo, os stakeholders servem para auxiliar nas tomadas de decisões de empresas e produtos. Assim, é imprescindível a habilidade de gerenciamento e alinhamento.
Há diferença entre stakeholders e clientes?
Não. Uma vez definido que stakeholders são pessoas ou entidades que possuem interesse e influenciam em empresas, os clientes se enquadram na categoria. Afinal, eles são parte da engrenagem organizacional. Assim, desconsiderá-los não é recomendado.
A questão aqui é quanto ao grau de influência e importância dada, assunto que se relaciona com o tópico abaixo de tipos de stakeholders.
Quais os tipos de stakeholders?
São muitas as categorias de stakeholders já que uma empresa recebe influência de diferentes vertentes, como:
Primários
Se tratam de pessoas ou entidades com relações diretas com as empresas, podendo ser internas e externas.
No caso dos stakeholders primários internos, eles são pessoas de dentro da empresa, sejam do nível estratégico, tático ou operacional. Afinal, todas elas possuem interesse na empresa e influenciam diretamente nas atividades uma vez que elas executam as atividades da empresa.
Por outro lado, há também as pessoas externas cujo poder de influência mediano pelo tipo de relacionamento que se é estabelecido, como por exemplo os clientes.
Secundários
Estes stakeholders são externos à empresa e que influenciam de forma indireta as decisões e atividades das empresas, porém num grau mediano ou baixo. Essas pessoas ou entidades geralmente se encontram nas áreas jurídicas, financeiras e administrativas.
10 exemplos de stakeholders
Conceituado os tipos de stakeholders, vamos entender exemplos de stakeholders e os porquês dos seus poderes de influência nas empresas.
Clientes
As empresas existem para solucionar problemas reais de pessoas reais. Essa é a base na qual são estabelecidas as relações comerciais entre empresas e clientes.
Embora sejam externos às empresas, esse stakeholder possuem uma influência direta, pois seus feedbacks fazem a diferença na forma a qual são pensados os roadmaps de produtos e serviços das empresas.
Não à toa, as UX Researches são atividades necessárias para aprimoramento de aplicativos, por exemplo, pois é através delas que são gerados insights para as tomadas de decisões de produtos e serviços.
Afinal, é do interesse dos clientes que suas necessidades sejam melhor atendidas. Dessa forma, os clientes são interessados nas melhorias e performance das empresas.
Fornecedores
Os fornecedores vendem mercadorias para sua empresa, sendo eles pessoas ou outras empresas. Uma vez que a lucratividade está ligada diretamente à relação de compras e vendas, há o interesse direto na sua empresa.
Este stakeholder se enquadra no tipo primário externo. Tendo em vista que a disponibilidade, mudanças de preços e logística geram impacto, a influência desse stakeholder é mais próxima as empresas, pois a relação de codependência possui seus lados positivos e negativos.
Proprietários
Os donos são stakeholders primários e internos, afinal, é do interesse deles que sua criação tenha performance e constantes evoluções. É através deles que são estabelecidas metas estratégicas e visões de futuro para os negócios.
Investidores
Os investidores influenciam diretamente no poder financeiro das empresas. É comum que empresas recebam aportes e, a partir disso, avancem com a performance dos resultados da organização.
Isso se dá quando os investidores visualizam potencial de crescimento e um ROI satisfatório a partir da evolução dos resultados, como no exemplo do episódio de Shark Tank abaixo. Por isso, se tratam de stakeholders externos primários diretos.
Essa categoria também pode contemplar sócios-proprietários das empresas, se tratando de pessoas que participam ativamente da empresa através de aconselhamentos, networking e outras contribuições.
Credores
Os credores são pessoas e entidades que emprestam crédito para as empresas, podendo ser bancos e detentores de títulos. Por isso, há um interesse financeiro similar aos investidores, cuja expectativa é a lucratividade a partir do empréstimo. Inclusive, os credores são prioridade à frente dos acionistas na hora dos pagamentos.
Comunidades
O nicho no qual a empresa faz parte tem influência. Os municípios desejam que empresas permaneçam neles por movimentarem o capital e pela geração de emprego. Um exemplo palpável são os bootcamps da Usemobile. Desde a fundação da software house em 2015, há o desejo de impactar positivamente a cidade natal, Ouro Preto.
Com o nascimento do bootcamp, trouxemos pessoas e entidades da cidade para se aproximarem de nós, pois atendia o interesse da Use e o da comunidade ouropretana em se profissionalizar de forma gratuita.
Um outro exemplo ainda é o recente acordo entre o Governo Federal e a Shein, que resultará na instalação da empresa no país para produções internas. Com isso, haverá mais capital de giro e geração de empregos, um desafio constante das nações.
Agências governamentais
Em função das agências governamentais recolherem taxas e impostos das empresas, elas fazem parte dos stakeholders. Do lado das empresas, suas atuações fomentam ações e leis regulamentadoras, ajudando o governo a estruturar o mercado.
Sindicatos
Considerando que os sindicatos existem para proteção e garantia de boas condições de trabalho para colaboradores, como salários e benefícios, tais entidades têm influência direta.
No Brasil, os sindicatos realizam ajustes salariais anuais para resguardar colaboradores em caso da ausência de modificações por parte da própria empresa.
Este é apenas um exemplo de como este stakeholder impacta no cotidiano das empresas, por isso se trata de um exemplo externo secundário indireto.
Colaboradores
Os colaboradores são as pessoas envolvidas diretamente nas empresas. A força de trabalho deles é comprada para que sejam executadas as atividades organizacionais, estas que surgem a partir das decisões estratégicas de stakeholders como proprietários.
São eles que desempenham funções ligadas ao ambiente tático e operacional, tornando palpável os desejos da diretoria. Assim, toda a performance organizacional depende desta força de trabalho a qual compartilha de uma relação mútua.
Assim, os trabalhadores são stakeholders primários internos com influência direta.
Meios de comunicação
É através da mídia que as empresas se divulgam, fator importante para impulsionar a autoridade e a marca das empresas. Por outro lado, é papel dos veículos acompanhar e noticiar acontecimentos da sociedade. Dessa forma, há uma relação mútua entre ambos, o que justifica a mídia também ser um stakeholder.
Para pequenas e médias empresas, a influência pode ser menor. Em contrapartida, grandes empresas são bastante impactadas uma vez que possuem maior visibilidade e interesse público.
Qual o stakeholder mais importante?
Todos os stakeholders têm o seu grau de importância que varia de acordo com o contexto de cada empresa: indústria, modelo de negócios e objetivos estratégicos. Por isso, não existe uma resposta que cabe para todas.
Assim, para definir qual é o mais importante para a sua, considere as relações de dependência e o quão imprescindíveis cada stakeholder é para a organização. A partir disso será possível criar uma escala dos níveis de importância.
O ideal é que todos recebam a devida atenção por parte das empresas
Qual a diferença entre stakeholder e shareholder?
Os shareholders são os investidores. Empresas de capital aberto terão seus shareholders, isto é, pessoas que detém pequenas partes transacionadas das empresas, como ações e BDRs. O interesse dos shareholders são os dividendos que as empresas possam gerar.
Com isso, um shareholder é um stakeholder, como já apontado no tópico dos tipos de stakeholders.
Como gerenciar stakeholders
Os primeiros passos para a gestão de stakeholders é identificá-los e qualificar quais os níveis de impacto que cada um. A partir disso você terá a noção básica de quais devem ser priorizados e seguir para os demais passos:
Comunicação eficiente
Importante reforçar mais uma vez que stakeholder é sinônimo para “parte interessada”. Então, mantê-los constantemente informados é fundamental. Os canais de comunicação são diversos, sendo newsletter ou notificações push para clientes, por exemplo; reuniões de alinhamento com acionistas e proprietários; dentre outros formatos.
Envolvimento
É importante que os stakeholders se sintam parte da empresa, especialmente os internos. Por isso, alinhamentos constantes para colher opiniões e envolvê-los em tomadas de decisão fazem a diferença. Como é importante mantê-los por perto, demonstre que suas opiniões são importantes e valorizadas.
Gestão de conflitos
Nenhum cenário é certo, o que significa que problemas podem acontecer. Assim, estar preparado e ter um plano de ação para gestão de crises é essencial. Neste plano também deve ser contemplado possíveis conflitos entre stakeholders. Afinal, é plausível que seus diferentes interesses se cruzem de forma oposta, criando ruídos.
Monitoramento
Acompanhe de perto os stakeholders. Faça pesquisas frequentes para entender suas satisfações e opiniões. À medida que os resultados forem colhidos, você poderá fazer comparativos para perceber a evolução do produto ou serviço que estiver gerenciando. Isso porque todo o processo é dinâmico e contínuo.
Espero que o conteúdo te ajude na sua gestão de produtos e no alinhamento com os stakeholders. Fique a vontade para compartilhar sua experiência nos comentários abaixo.
