UX research: como transformamos o aplicativo da Bosch

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A pesquisa é uma parte essencial antes dos designers se debruçarem sobre esboços e trazer à vida os layouts de alta fidelidade de suas telas de aplicativos. A criação de telas para aplicativos vai além de oferecer boa aparência, pois a forma a qual os usuários interagem com a tela e o porquê é o que mais importa para garantir que exista engajamento e sejam oferecidas boas experiências.

Para alcançar este objetivo, a UX research é bastante utilizada, se tratando da pesquisa para identificar e entender melhor os usuários, suas dores e propósitos aos utilizar uma determinada solução. 

No entanto, por se tratar de um tema que acaba por ser subjetivo, a melhor forma de se compreender a UX research é com a prática. Por isso, venho compartilhar a evolução que o aplicativo da Bosch teve com os insights da pesquisa que realizamos aqui na Usemobile. 

Vamos entender?

A importância da UX Research para aplicativos

A UX research é importante para todo tipo de projeto de software. Entretanto, se tratando especificamente de aplicativos, a pesquisa servirá para compreender os pormenores da interação móvel, que oferece experiências e propósitos diferentes de uma aplicação desktop ou web, por exemplo.

Pelo caráter portátil, os smartphones são utilizados para diferentes e muito mais contextos que os demais tipos de plataformas. Seja para interações em varejo, acessos em portarias eletrônicas, solicitar delivery ou corrida, os aplicativos móveis conseguem se fazer presentes.

Dado isso, a pesquisa da experiência dos usuários é a ferramenta essencial para compreender os pormenores destes diferentes contextos e considerar as necessidades e desafios das pessoas a partir destes contextos. Somente a partir disso que é possível projetar layouts que ofereçam uma proposta de valor capaz de capturar a atenção das pessoas.

Por isso, a UX research vai além da boa experiência, esbarrando também no engajamento dos usuários, satisfação, estratégia de negócios, dentre outros fatores relevantes para a criação de aplicativos

Sobre a Bosch

A Bosch é a empresa alemã fundada em 1886 e hoje possui um catálogo amplo de soluções no mercado que vai desde automobilismo até ferramentas. Seu ramo de atuação inicial foi na mecânica, oferecendo soluções para automóveis.

Este segmento nunca deixou de ser prioridade para a empresa, o que justifica existirem oficinas mecânicas da Bosch espalhadas ao longo do planeta. Dada essa importância do ramo, a empresa agregou a tecnologia em sua solução para aprimorar o atendimento aos seus clientes, movimento que deu origem ao aplicativo DriveB Fleet.

Sobre o DriveB Fleet

Tal aplicativo surgiu para a gestão das frotas dos clientes da Bosch com a finalidade de realizar as manutenções necessárias, preditivas ou de urgência. Através do aplicativo é possível ter a “previsibilidade de custos da manutenção da sua frota, por meio de planos previamente estabelecidos, além de facilidade no fluxo de pagamento e valores competitivos”, como acrescenta Paulo Rocca, diretor de Inovação e Novos Negócios da Bosch.

Ainda que o propósito do aplicativo tivesse sido atendido, a primeira versão dele ainda precisava de aprimoramentos. Recebido os feedbacks dos usuários, a experiência precisaria ser evoluída, sobretudo porque a primeira versão do DriveB Fleet foi construída a partir do fluxo de trabalho realizado internamente, logo, o aplicativo foi uma adaptação.

A home foi precisava de atualização por fins de informações na home que à priori pareceram bem distribuídas, mas, no fim, ficaram confusas. Os status dos cards referentes às manutenções também poderiam ser melhores trabalhadas, assim como os acessos aos detalhes dos processos.

Como solucionamos o desafio da Bosch

A parceria entre nós e a Bosch foi um exemplo de relacionamento de TI de qualidade uma vez que as atividades foram complementares e em conjunto.

Foi a própria equipe da Bosch que trouxe as considerações para as mudanças no aplicativo até que avançássemos para o redesign. Em função de feedbacks de usuários, sua própria equipe de pesquisa ficou responsável por trazer retornos.

Por já se tratar de uma equipe de tecnologia com essa preocupação de entrevistar usuários, implementar a UX research no processo de redesign não foi um desafio — o que não é uma máxima a ser levada para todos os casos de design de interfaces e desenvolvimento.

Com isso, a primeira etapa para solucionar o desafio da Bosch foi a coleta desses feedbacks, que nos permitiu avançarmos para a pesquisa:

Etapa de pesquisa

Uma vez que o objetivo é oferecer uma boa experiência para os usuários, seus perfis precisam ser levados em consideração. Dito isso, inicialmente compreendemos quem seria o público que pesquisaríamos.

Considerando que o Driveb Fleet é um aplicativo de nicho, isto é, utilizado dentro do ecossistema da Bosch, o volume de usuários são limitados por este fator — o que não significa uma coisa ruim. Na verdade, este nichamento facilita compreender ainda mais do perfil dos usuários.

Para este caso, os usuários são os próprios motoristas das frotas bem como os seus gestores. Assim, bastou debruçar no universo deles e no contexto de uso do aplicativo de ambos os públicos.

A partir disso, levantamos uma proposta de wireframing que incorporasse as soluções para os feedbacks dos usuários e também melhorias para o aplicativo. A fim de validá-lo, acionamos 10 pessoas disponíveis para dialogar conosco, sendo 2 grupos de mesmo volume para representar os motoristas e os gestores.

Expomos o wireframe para os usuários através do Maze, ferramenta de UX design o qual nos permite mensurar taxas de sucesso do fluxo e colher demais informações que configurarmos.

Feito isso, a última etapa foi uma pesquisa SUS, que serve para que os usuários avaliem a plataforma, tomando notas e avaliando a relevância e qualidade dela.

Por fim, foi aberta seção de comentários para que pudessem ser compartilhados livremente opiniões e impressões sobre o processo e o wireframe.

Criação do layout e desenvolvimento

Colhidos os feedbacks na etapa de pesquisa, chega-se o momento de criar a proposta final de interface. Como o objetivo foi apoiar na opinião dos usuários, certamente repetimos a etapa de entrevista com os usuários para certificar a eficácia do processo e da proposta de layout.

Assim, os usuários passaram por uma nota etapa no Maze para validar o fluxo no protótipo, responder o método SUS e, por fim, comentar livremente suas opiniões.

Resultados

As pesquisas com os usuários apontaram insights que refletiram em alterações na própria plataforma, bem como também no serviço prestado a partir do aplicativo. Fica exprimida então a importância do contato próximo e regular dos usuários para a devida manutenção no ecossistema, compreendendo a fundo o contexto no qual o aplicativo está inserido.

Algumas das insatisfações e dores apresentadas pelos usuários foram:

  • Dificuldade de acompanhar status do veículo;
  • Muita informação na home;
  • Dificuldade para encontrar oficinas;
  • Falta de conhecimento da plataforma.

Para solucionar essas dores, essa foi a nossa proposta para a Bosch:

O DriveB Fleet tem nota 4,6 na Play Store e 5 na App Store, o que aponta um grau de satisfação dos usuários. Mais do que isso, o Lineu Rocha, Software Engineering Manager, destacou a satisfação em trabalhar com a gente, fala que nossa gestora de projetos Estefani Silva confirma!

O redesign do aplicativo do DriveB Fleet foi um sucesso graças a importante etapa de ux research. Para todos os projetos, a imersão no universo dos usuários é imprescindível para resultados incríveis. Para nós, ficou ainda mais evidente a diferença que uma boa pesquisa faz na criação de interfaces e desenvolvimento.

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