Há algum tempo que o Brasil se encontra em um estado de recessão econômica. O mercado brasileiro desaquece e isso reflete diretamente na receita de várias empresas, porém algumas ainda conseguem crescer mesmo nesse cenário. O segredo de muitas dessas empresas é o foco em melhorar o atendimento ao consumidor e garantir a qualidade dos produtos.
O índice de confiança do consumidor brasileiro, que é feito pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), mostrou quedas significativas. O gráfico feito pela Investing mostra a menor marca desse índice em abril de 2016 (64,4). Apesar de ter melhorado nos últimos meses, a última medição (79,3) continua muito abaixo dos anos anteriores (128,7 em maio de 2012).
Não adianta apenas oferecer um produto de qualidade para o consumidor se o atendimento à ele não tiver a mesma qualidade. Um estudo feito pela Dimensional Research para a Zendesk, mostrou que os consumidores compram mais após um bom atendimento. Também mostrou que 87% das pessoas que recebem um bom atendimento compartilham essa experiência.
Visto a importância de melhorar o atendimento ao consumidor, trouxemos 8 dicas para sua empresa!
- Passo 1. Garanta que sua equipe de atendimento ao consumidor esteja preparada;
- Passo 2. Seja responsivo e interativo
- Passo 3. Traçar uma estratégia para melhorar o atendimento ao consumidor;
- Passo 4. Ficar atento a cada etapa do atendimento;
- Passo 5. Incorpore a estratégia na cultura da sua empresa;
- Passo 6. Preze a qualidade do produto;
- Passo 7. Crie um aplicativo;
- Passo 8. Melhorar o atendimento ao consumidor é um processo contínuo.
1. Garanta que sua equipe de atendimento ao consumidor esteja preparada
Não adianta atrair diversos clientes até seu time de vendas se eles não estiverem preparados. Suas taxas de conversão serão pequenas e isso pode até gerar desmotivação na sua equipe. Para melhorar o atendimento ao consumidor, habilidades específicas serão necessárias para membros do time de vendas, como:
Empatia e paciência
Seu vendedor deve procurar entender o que o cliente está passando para conseguir atender bem e gerar valor a pessoa. Alguns irão chegar irados e a paciência será um fator crucial para garantir que a situação seja controlada.
Adaptabilidade
Cada consumidor é único e terá uma opinião ou vontade. Cabe ao vendedor saber identificar o perfil da pessoa, suas necessidades e se adaptar a elas. Surpresas sempre aparecerão e ele deve ser maleável e saber como lidar com a situação.
Se comunicar bem
Você não quer criar falsas expectativas em seus clientes e muito menos frustrá-los. Saber passar exatamente o que deve ser feito ou o que o consumidor irá encontrar sobre seu produto é essencial. Como já falamos, um bom atendimento leva ao compartilhamento de experiência e a mais consumidores.
Conhecer bem o produto
O vendedor deve conhecer muito bem tudo que a empresa pode oferecer. O consumidor chega cheio de dúvidas e elas devem ser sanadas imediatamente para gerar um bom atendimento. Caso não saiba responder alguma, seja honesto e diga que você irá procurar a resposta o quanto antes. As pessoas apreciam a sinceridade, mas não se esqueça de cumprir a promessa feita a ele!
O consumidor tem sempre razão
Além de resolver o problema, o vendedor deve saber receber os feedbacks que as pessoas irão passar. O que for identificado como negativo pelo cliente deve ser melhorado. Enviar uma carta ou um e-mail informado a correção do problema e agradecendo fará com que ele se sinta único.
Essas são algumas das habilidades necessárias e nada impede que você identifique outras específicas para seu tipo de produto ou negócio. Faça uma lista com todas, avalie o time de vendas individualmente e ofereça treinamentos específicos para cada um.
Algumas opções online que ajudarão sua equipe melhorar o atendimento ao consumidor podem ser exploradas para oferecer esses treinamentos, alguns de maneira gratuita. Webinars, como o de métricas para vendas e aprenda tudo sobre vendas inbound, são exemplos de treinamentos. A Endeavor oferece alguns cursos gratuitos para marketing e vendas que podem ajudar.
2. Seja responsivo e interativo
Os consumidores estão ansiosos para resolver um problema ou tirar uma dúvida. Pergunte o que aconteceu ou o que ele precisa, e não o interrompa durante toda a fala. Escutar com atenção o que ele tem a dizer demonstrará interesse de sua parte e transmitirá a mensagem que você quer realmente ajudá-lo. Tente tirar o máximo de informações nessa conversa, isso te poupará muito tempo na hora de resolver o problema.
Caso você não tenha a resposta para algum dos questionamentos, passe a certeza que todos estarão fazendo o máximo para ajudar. E realmente faça com que todos se esforcem para isso, garantindo que tudo seja resolvido o mais rápido possível. Não se esqueça de dar um retorno para o cliente assim que tiver as respostas. Se algum cliente entrar em contato por e-mail, ele deve ser respondido no mesmo dia!
Tudo isso irá fazer com que ele se sinta amparado, único e passará a mensagem que sua empresa realmente se importa com ele. Ofereça vários canais para que ele entre em contato com vocês e garanta agilidade no processo.
3. Traçar uma estratégia para melhorar o atendimento ao consumidor
Agora que sua equipe já tem as habilidades necessárias para interagir com os clientes, está na hora de pensar em traçar uma estratégia que ficará clara para todos. Pensar em como pode agradar seu cliente e, se possível, em como antecipar o contato.
O primeiro passo é pensar se sua empresa se encontra disponível nos horários em que os clientes precisam e se eles conseguirão entrar em contato com você. Ofereça vários canais como telefone, e-mail, Skype, chat do Facebook ou qualquer outro em que seus clientes estarão presentes.
O segundo passo é tentar ser o mais pessoal possível. Quando alguma pessoa quer um produto ou resolver um problema, ela quer conversar com um funcionário real da empresa. Embora o uso de chatbots esteja se tornando comum, evite usá-los até que você tenha certeza que ele esteja num bom nível de maturidade. Procure fazer com que esse primeiro contato seja pessoal.
Se sua empresa fornecer a maior parte dos serviços online e não houver possibilidade de um contato presencial, faça videochamadas com esses clientes. O contato visual é muito importante e passa a sensação que seu consumidor está realmente te conhecendo, isso transmite muita confiança para ele.
Trace o perfil dos seus clientes. Descubram quem são, quantos anos tem, com o que eles trabalham, quais as principais dores e necessidades, como sua empresa pode ajudá-los. Isso ajudará com que sua equipe os entenda melhor e o aproximará deles na hora do contato.
Pense em criar uma comunidade que mostre que eles são importantes e por isso fazem parte daquele seleto grupo. Ofereça conteúdo exclusivo para essas pessoas, promoções especiais e tudo que julgar ser bom para o seu público específico. Isso ajudará que você crie uma base de clientes fiéis, que irão disseminar sua marca.
Após discutir todos os pontos com sua equipe, escreva um documento e garanta que todos conheçam. Caso exista uma rotatividade na equipe, isso garantirá que os novos integrantes mantenham a mesma linha de trabalho que os demais.
4. Ficar atento a cada etapa do atendimento
Traçada a estratégia, é hora de focar em como sua empresa tem feito o atendimento ao consumidor.
Cada empresa apresenta um processo de atendimento ao cliente, desde a hora que ele faz o primeiro contato até a hora que ele compra ou o problema é resolvido. Faça o mapeamento de todo o processo, liste e descreva todas as atividades de cada etapa e quem deve fazê-lo.
Faça uma análise de como o processo funciona na prática. Veja qual etapa está demorando mais, causando mais problemas ou que o cliente está mais insatisfeito e lembre-se de anotar todos os pontos a serem melhorados.
Reúna-se com seu time de vendas e apresente os problemas para que todos reflitam a respeito. Discuta as práticas e procure encontrar soluções que irão melhorar o atendimento ao consumidor.
Essa deve se tornar uma prática recorrente dentro do time de vendas, para que o processo garanta que o cliente permaneça com a empresa.
5. Incorpore a estratégia na cultura da empresa
Para garantir uma boa experiência de atendimento ao consumidor, a estratégia traçada deve ser incorporada à cultura da empresa.
Todos os membros irão saber que o foco da empresa é na satisfação do cliente, o que garantirá que tudo, desde o desenvolvimento do produto ou prestação de serviço, seja focado nele. Isso deve gerar uma queda no número de reclamações, por diminuir o número de problemas no produto ou serviço por ser pensado exclusivamente para o consumidor.
Essa preocupação com o bem estar do cliente pode ser colocado como um valor da empresa.
Isso facilitará a disseminação da ideia para todos os colaboradores e mostrará que vocês realmente se importam com as pessoas que comprar seus produtos ou serviços.
6. Preze a qualidade do produto
Melhorando o atendimento ao consumidor sua marca ganhará maior prestígio no mercado. Com isso, mais e mais clientes chegarão até você. Lembre-se de atender apenas a quantidade que seu negócio consegue.
Como já falamos, a sinceridade é um ponto muito importante, e caso você não consiga atender a um cliente ele deve saber disso. Avise que no momento você não tem mão de obra, máquinas ou qualquer fator limitante que te impeça de atendê-lo com qualidade e que assim que houver disponibilidade você entrará em contato.
Rejeitar um serviço é melhor que entregar um serviço sem qualidade. Isso irá gerar reclamações e sobrecarregará seu setor de atendimento ao consumidor. Quando um cliente não está satisfeito passa a não indicar sua marca para as pessoas, o que te levará a perder novos clientes. Assim, tudo o que você construiu até aqui poderá ser perdido.
Procure garantir o crescimento sustentável do seu negócio.
7. Crie um aplicativo
Como já foi citado nos tópicos anteriores, ter múltiplos canais de contato com seu público é muito importante.
Um aplicativo não será apenas uma forma de facilitar o contato, será uma forma de deixar sua marca em contato diário com as pessoas. Sempre que o celular for desbloqueado, sua logomarca estará ali lembrando seus consumidores para acessar.
Ele pode oferecer várias opções, trazer notícias sobre algumas ações, promoções e o que sua marca estiver oferecendo no momento. Ele será lembrado de tudo através de notificações push! Também poderá fazer contato diretamente com sua equipe, em uma aba de suporte, bem como já passar feedbacks para melhorar seus produtos e serviços.
Comprar produtos, contratar e agendar serviços e realizar pagamentos, tudo isso será feito através do seu aplicativo. Ele poderá acompanhar o pedido ou o local em que a equipe de prestação de serviço está, tudo sem sair do App. Tudo é essencial para melhorar o atendimento ao consumidor.
Todas essas funcionalidades melhorarão a satisfação de seus clientes. Sua equipe ficará menos carregada e poderá focar ainda mais em como melhorar o atendimento ao consumidor e em como resolver os problemas.
8. Melhorar o atendimento ao consumidor é um processo contínuo
Você já resolveu alguns gargalos que foram identificados no processo de atendimento no passo 4. Porém o atendimento, assim como seu público, não é estático e sempre haverá novos problemas a serem resolvidos. Ele sempre deverá ser atualizado e melhorado.
Uma das maneiras de fazê-lo é através da coleta de feedbacks com os clientes. Essa coleta pode ser feita durante o processo ou pode ter uma etapa própria. Deve ser criado questionário que seja fácil e rápido para o cliente responder e que ao mesmo tempo extrair informações importantes.
Caso seja criada uma etapa só para coleta de feedback ou se o cliente não quiser responder na hora, existe algumas ferramentas online, além do seu próprio aplicativo. Uma delas é o surveymonkey, que permite que você envie por e-mail e te apresenta os dados bem estruturados. Caso a pergunta seja quantitativa, gráficos que facilitam a análise são apresentados a você. Essas informações serão de extrema importância para melhorar seu processo continuamente.
Melhorar o atendimento ao consumidor é uma tarefa muito delicada e que requer muita atenção. Estruturar um processo que seja consistente é muito importante e pode alavancar seus resultados, sempre lembrando de procurar um crescimento sustentável.
Cliente satisfeito é sinônimo de sucesso, afinal eles são a razão de qualquer negócio existir!
