Chatbots: a revolução do atendimento ao consumidor

Esse ano vimos algumas plataformas, como o Facebook Messenger, liberarem o desenvolvimento de chatbots. Assim grandes empresas já começam a utilizar essa tecnologia em seu processo de engajamento e vendas.

O que são os chatbots

Os chatbots são robôs que atuam dentro dos seus aplicativos de mensagens favoritos. Eles permitem que ocorra uma interação entre público-alvo e marca, sem a necessidade de uma pessoa real para fazer o primeiro contato.

Daí vem o nome: chat (devido a atuação dentro dos aplicativos de mensagens); e bot (forma reduzida da palavra robot, ou robô).

A utilização dos chatbots melhoraram muito a experiência dos usuários da marca. Com o início do diálogo, várias opções para sanar dúvidas já aparecem, o que facilita o primeiro atendimento ao usuário. Alguns já até conseguem manter um diálogo lógico por algum tempo.

Você pode encontrar esses robôs de várias maneiras. É possível começar uma conversa na página do Facebook, caso a marca tenha um chatbot. O compartilhamento de links para essas conversas também é muito natural.

Caso você tenha um chatbot, pode divulgá-lo em qualquer material ou rede social através do código que o Facebook oferece. Assim seu público pode escaneá-lo e começar uma conversa com seu robô.

A Motoboy.com, que automatiza operações de entrega, foi a primeira empresa brasileira a ter um bot aprovado pelo Facebook Messenger. Você pode conversar com ele aqui.

Chatbot baseado em regras e baseado em inteligência artificial (IA)

Chatbots que são baseados em regras são aqueles que só obedecem a comandos específicos. Eles já vêm com algumas opções para o usuário, como um menu, ou respondem a palavras chaves específicas.

Caso você digite alguma coisa que ele não conhece, ele não te retornará nada útil. Provavelmente só falará que não te entendeu.

Já os que são baseados em inteligência artificial, têm a capacidade de interpretar o que você escreve. Eles aprendem e entendem a linguagem natural, podendo te retornar uma resposta que tire suas dúvidas.

Caso ele não tenha a resposta no banco de dados, também te responderá que não entendeu.

Para que serve um chatbot

Bem agora que já explicamos como funciona um chatbot vamos trazer algumas aplicações.

Suporte

A utilização mais comum é para oferecer suporte aos usuários. Através das perguntas frequentes, é possível oferecer respostas que tirem dúvidas e até resolvam os problemas.

E-commerce

Permite que você faça compras, realize transações, e acompanhe seu pedido. Isso tudo sem sair da sua plataforma de mensagens preferida.

Atendimento ao cliente

O cliente pode solicitar serviços diretamente ao chatbot, como agendar uma consulta no médico ou fazer check in em uma companhia área.

Entretenimento

Ele conversará com você de forma mais descontraída, podendo te oferecer fotos e vídeos engraçados para sua diversão.

Informativo

Ele pode te trazer várias informações úteis, como previsão do tempo, valor do dólar na bolsa no momento da consulta, tudo isso como se fosse uma conversa.

chatbot mr. enem

Chatbots em 2016

Como citado no começo do texto, o ano de 2016 foi o ano para o início dos chatbots. As grandes empresas como Facebook, Apple, Microsoft, Google, dentre outras) decidiram liberar suas plataformas para qualquer pessoa que tenha interesse desenvolver um chatbot possa fazê-lo.

Essa liberação para o desenvolvimento livre foi muito importante e será promissora. Várias marcas, principalmente as de expressão, já começaram a fazer experiências com esses Robôs.

A Coca-Cola colocou para funcionar, no mês de dezembro, seu chatbot para a festa de Natal. O intuito era testar o bot em sua campanha: “Neste natal, agradeça com Coca-Cola”. A pessoa entrava em contato com o chatbot da Coca-Cola e criaria uma garrafa personalizada para dar de presente para alguém.

O resultado foi surpreendente. Cerca de 500 mil pessoas interagiram com o bot, criando 900 mil garrafas personalizadas, um número que não era esperado nem pelos técnicos da Coca-Cola. Saiba mais.

A Casas Bahia também testou um chatbot no ano de 2016. Na segunda feira anterior à Black Friday o bot foi colocado no ar para coletar leads. Entre quinta e domingo ele enviou ofertas para os usuários de acordo com as opções escolhidas. Era possível até fazer compras pelo próprio Facebook Messenger.

Cerca de 51 mil pessoas conversaram com o Robô e 46 mil agendaram para receber as ofertas. Ao todo 46 mil cliques foram direcionados para o site da Casas Bahia pelo Messenger.

E para 2017?

Devido ao sucesso inicial dos chatbots em 2016, em campanhas como as citadas acima, o ano de 2017 promete ser promissor para essa área.

A capacidade de aprender dos bots, utilizando inteligência artificial, ajudarão muito as marcas em seu processo de engajamento com o usuário. Provavelmente em 2017 as pessoas que usam regularmente algum aplicativo de mensagens conversarão com um robô.

O Banco do Brasil já está desenvolvendo um bot para seu aplicativo. A intenção é simplificar ao máximo para o usuário, para que ele possa conversar com o robô como se conversa com o gerente. Isso levaria a redução do menu do aplicativo, que possui diversas funções.

Neste ano, cinco escolas do estado de Minas Gerais e da Unipam, em Patos de Minas, terão um chatbot que será um amigo virtual. Ele ajudará os alunos a resolver as questões dos deveres de casa. A ideia surgiu da empresa mineira Ullo, após o sucesso de um chatbot no ano de 2016, o Mr. Enem.

Após o sucesso da campanha de Natal, a Coca-Cola já está estudando a viabilidade do uso do bot em outras datas.

E então…

Os chatbots irão modificar completamente a forma como as marcas interagem com o público. Eles serão capazes de fazer todo o primeiro contato com os usuários, e o melhor é que a resposta deles é imediata.

Porém deve-se lembrar que os chatbots não são pessoas e pode ser que ele não tenha todas as respostas para suas perguntas. Um bot, como no caso do Banco do Brasil, pode não saber te responder porque seu cartão foi bloqueado ou sua conta encerrada. Eles ficam limitados à sua programação.

Futuramente pode ser que eles aprendam como responder todas nossas perguntas, mas não é o caso do momento.

E aí, já conversou com um chatbot pensando que era uma pessoa? Compartilhe com a gente!


  • Daniel Madureira
  • Gerente de marketing
  • Mineiro de Divinópolis, amante do futebol e cruzeirense apaixonado. Adorador de tecnologia e marketing digital. Graduando em Engenharia de Produção. Gosta de uma boa resenha e de contos medievais nas horas vagas. Quem tiver interesse em saber mais é só seguir no Instagram @danielmadureira94

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *