Hoje em dia, a maioria dos serviços encontra uma versão digital. Seja por meio de apps ou interfaces virtuais, qualquer um pode encontrar as soluções para suas necessidades através de alguns cliques. No caso de hospedagens não é diferente: 76% dos viajantes escolheram um aplicativo para hotel como o Expedia e o Vigenere por suas melhores ofertas e preços.
Mas não basta um programa de reservas rentável. Você precisa também oferecer um serviço de qualidade, que facilite o trabalho do seu cliente e que faça ele optar pelo seu app em vez de qualquer outro. A chave está na funcionalidade e na experiência do usuário. Com o foco de grandes empresas hoteleiras mudando da efetuação de reservas para a experiência centrada no consumidor, é necessário compreender quais recursos podem ser utilizados para fazer seu aplicativo para hotel decolar.
Mais que reservas com um aplicativo para hotel
A maioria dos hotéis já oferece algum tipo de forma de fazer reservas, mas é possível ir além. Você pode incluir alguma forma de notificação push ou mensagens dentro do app para enviar lembretes aos clientes (como datas de reserva) ou outras informações sobre os serviços prestados pelo hotel, que de fato agreguem valor à estadia deles e que não sejam vistos como spam desnecessário. O aplicativo da rede Ritz-Carlton oferece opções de check-in adiantado, acesso a ofertas especiais e check-out por meio do código da reserva. Eles também utilizam a troca de mensagens para estabelecer uma relação mais próxima com os usuários.
Mais que conforto
Com um bom aplicativo para hotel, que esteja de fato integrado ao sistema de funcionamento da rede ou do estabelecimento como um todo, é possível deixar um concierge ou um atendente sempre disponíveis para tirar dúvidas, auxiliar ou oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Outros apps vão mais adiante e oferecem verdadeiros guias de viagem acerca dos locais em que os usuários estão hospedados, e esse recurso pode ser um diferencial quando falamos especialmente de cidades turísticas. De roteiros turísticos semi-prontos (com indicações úteis e interessantes sobre os lugares visitados) a listas com atrações locais (como restaurantes e comidas típicas, museus e vida noturna), a imaginação é o limite ao pensar nos “bônus” que seu aplicativo pode oferecer. Mapas e informações sobre meios de transporte também podem ser agregados, como no Bulgari Hotel de Londres.
Serviços de quarto
Se seu estabelecimento oferece alimentação nos quartos, ou ainda SPA, restaurante ou outros serviços, você pode incluir ações específicas voltadas para cada um no seu aplicativo para hotel. Seu cliente pode ter a opção de, por exemplo, receber um travesseiro ou uma toalha a mais no quarto por meio de um clique. Incluindo um menu para refeições que podem ser levadas aos cômodos, você poupa tempo e trabalho tanto do seu consumidor como dos seus funcionários, que poderiam estar resolvendo questões mais urgentes de outros clientes. O app da Marriott, por exemplo, permite o envio de formulários que podem ser processados na hora por funcionários, e os serviços somados imediatamente à conta total do cliente.
Incentivos
Uma boa ideia é também a de usar um sistema de pontuação, que encorajem seus clientes a se hospedarem no seu hotel novamente. Além de descontos e ofertas, você pode oferecer brindes ou cupons exclusivos que podem ser trocados por pontos, recebidos quando seu cliente utilizar um serviço (como o de SPA), ou mesmo instantaneamente ao efetuar a reserva. Por exemplo: um cliente pode receber X pontos ao reservar o quarto da modalidade Y por Z dias. É importante que esses pontos e extras possam ser válidos durante bastante tempo, para estimular o usuário a retornar ao hotel em ocasiões futuras, como no aplicativo da rede Hilton.
Outros recursos
Gamificação: os pontos recebidos no hotel podem, por exemplo, ser utilizados em produtos e serviços parceiros da sua empresa.
Chave digital: se seu hotel possuir um sistema de trancas digitais, o cliente poderia utilizar o aplicativo para ter acesso ao quarto usando o próprio smartphone como chave.
Transparência: é importante que, em algum lugar do seu app, seu cliente possa ter acesso aos recibos e informações sobre gastos no estabelecimento, dando a ele controle e autonomia diferenciais.
Direções e meteorologia: alguns aplicativos para hotéis oferecem recursos de GPS e atualizações sobre o clima. Se um cliente se planejou para uma trilha, por exemplo, o app pode enviar uma mensagem alertando que existe probabilidade de chuva, e que precauções podem ser tomadas. Isso demonstra cuidado e atenção por parte da empresa.
Contato: é crucial que o usuário possa usar o app para conversar com um representante (seja por ligação ou por chat) antes, durante e depois da estadia. As portas da comunicação devem estar sempre abertas para seu cliente.
Integração: você pode, por meio de API, integrar seu app a outros, como o Uber ou o TripAdvisor, facilitando ainda mais a jornada do seu cliente dentro do aplicativo.
Personalização: para que seus clientes se sintam mais exclusivos, você pode oferecer amenidades e organização dos quartos de acordo com preferências específicas deles. Isso pode incluir desde quantidade de travesseiros no quarto até os itens que eles irão consumir no frigobar.
Maior fidelidade = maior lucro
Oferecendo um aplicativo para hotel completo com os recursos descritos acima, você naturalmente promoverá uma melhor experiência do usuário, e consequentemente maior lealdade dele em relação à sua empresa. Um serviço memorável garantirá não apenas que seu cliente retorne a se hospedar por meio do seu app, mas que o indicará a outras pessoas. Mas cuidado! É importante não esquecer de manter seu app atualizado, com manutenções constantes e atenção ao feedback dos consumidores. Muitos clientes deixam de usar esse tipo de serviço por culpa de uma experiência precária de atendimento e funcionalidade.
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Texto Produzido por Caio Aniceto
