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Como melhorar o suporte ao cliente do seu aplicativo

Todos nós sabemos que os consumidores estão mais inclinados a se fidelizar com uma empresa após um bom serviço de suporte ao cliente. E enquanto aplicativos continuam a dominar cada vez mais o mercado de serviços e vendas, a maioria dos desenvolvedores ainda não oferece um bom suporte ao cliente no aplicativo.

Quando experimentam problemas em aplicativos mobile, 52% dos usuários tendem a deletar ou esquecer o aplicativo, enquanto 33% tentam entrar em contato com o suporte ao consumidor, e 11% saem do app e buscam ajuda online.

“Com centenas de aplicativos mobile sendo adicionados à App Store e ao Google Play todos os dias, ganhar a atenção dos usuários se tornou um grande desafio.”

Ao fornecer um suporte técnico instantâneo e acessível em seu aplicativo para dispositivos móveis, você pode aumentar as avaliações positivas, melhorar a avaliação do app e converter os usuários em clientes fiéis, felizes e engajados.

Então, sem mais demora, aqui estão 6 dicas para melhorar o suporte ao cliente do seu aplicativo:

  1. Crie uma maneira dos cliente enviarem mensagens diretamente para você, sem sair do aplicativo para dispositivos móveis.
  2. Reduza o número de ticket de suporte fornecendo FAQs que respondam as perguntas comuns dos usuários.
  3. Implemente um sistema de acompanhamento automático para ajudar você a priorizar os usuários que ainda precisam de ajuda com seus problemas.
  4. Resolva problemas rapidamente para impressionar os clientes e incentivar melhores análises do seu app.
  5. Não pareça um robô ao ajudar os usuários.
  6. Permita que os usuários cancelem facilmente sua assinatura.

#1 – Crie uma maneira dos cliente enviarem mensagens diretamente para você, sem sair do aplicativo para dispositivos móveis.

Um a cada 5 consumidores prefere usar o chat online a qualquer outro canal de comunicação. Uma ferramenta de mensagens dentro do app, como um live-chat, torna a comunicação com usuário fácil como enviar um SMS. Dessa forma, os usuários não tem que passar por uma frustração de sair do aplicativo para deixar uma review ruim ou dar uma baixa avaliação na App Store ou Google Play, apenas porque não conseguem falar com você.

#2 – Reduza o número de ticket de suporte fornecendo FAQs que respondam as perguntas comuns dos usuários.

Consumidores, em uma pesquisa, afirmaram que usariam uma base de perguntas mais frequentes (ou FAQ é um acrônimo da expressão inglesa frequently asked questions, literalmente traduzida como “perguntas mais frequentes”), se disponível.
Seus artigos do FAQ devem ser facilmente pesquisáveis e devem conter respostas predefinidas feitas pela equipe de suporte ao cliente. Uma solução de ajuda offline é importante, especialmente se os usuários nem sempre estiverem conectados à internet.

#3 – Implemente um sistema de acompanhamento automático para ajudar você a priorizar os usuários que ainda precisam de ajuda com seus problemas.

Muitos dos consumidores não fazem negócios com empresas que deixam reclamações não resolvidas. Ter um acompanhamento automático para lhe ajudar é um método muito eficiente para saber quem responder primeiro.

Uma maneira de implementar isso é classificar os tickets mais antigos que precisam ser acionados; em massa, aplique uma tag exclusiva a todos esses tickets mais antigos; e envie uma mensagem perguntando a esses usuários se eles ainda precisam de ajuda.

A tag exclusiva ajudará você a identificar o ticket como uma prioridade se algum dia esses usuários responderem.

#4 – Resolva problemas rapidamente para impressionar os clientes e incentivar melhores análises do seu app.

A cada momento em que o cliente espera há uma grande chance de que ele desista tanto de resolver seu problema, como de usar seu serviço. Embora o suporte por e-mail seja essencial não é rápido o suficiente. Uma ferramenta de help desk no aplicativo tornará o suporte ao cliente muito mais rápido e em tempo real.

#5 – Não pareça um robô ao ajudar os usuários.

Muitos consumidores se sentem frustados por não conseguir conversar com uma pessoa de verdade. Aja de acordo com a cultura dos seus usuários. Seja uma pessoa real e os clientes irão apreciar o seu esforço de “ser um ser humano” na resolução do seu problema.

Empatia com os usuários cria-se escrevendo de uma maneira mais coloquial e fácil. Usar as mesmas palavras que seus clientes usam vai trazer um entendimento mútuo.

#6 – Permita que os usuários cancelem facilmente sua assinatura.

Caso contrário, você simplesmente aumentará de forma natural as avaliações negativas do seu aplicativo. Notícias de mau serviço ao cliente se espalham mais rápido que uma boa experiencia.

Por isso, lembre-se, não queime pontes, pois esses usuários podem até voltar. Mas antes de permitir que os clientes saiam, é essencial que você descubra porque eles estão cancelando seu serviço. As razões desses clientes são dados inestimáveis na redução da taxa de cancelamento.

O suporte do seu aplicativo é fundamental, pois, sem ele, os usuários irão desinstalar o app ao primeiro sinal de problema. Por isso, tenha uma boa esquipe, pronta para solucionar qualquer problema que surgir após o lançamento do app.

Aqui na Usemobile, após o lançamento do seu aplicativo, oferecemos 30 dias de suporte a possíveis erros. Quer saber mais sobre o assunto? Envie um e-mail para contato@usemobile.com.br que nossa equipe irá responder o mais rápido possível.


  • Vitor R. Galante
  • Analista de Inteligência Comercial e Marketing.
  • Graduando em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de Ouro Preto. Acredito que a formação em economia me proporciona uma visão otimizada do mercado, e marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um mercado.

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