o-que-e-omnichannel

O que é omnichannel?

Muito se ouve falar hoje em dia sobre o relacionamento omnichannel com os consumidores, mas nem todo mundo compreende ao certo o significado da palavra. No post de hoje vamos esclarecer o conceito de omnichannel, mostrar as diferenças com termos parecidos e tirar de vez as dúvidas do porquê estamos lendo sobre ele em todos os lugares para onde olhamos, principalmente no mundo do marketing e varejo.

O que é omnichannel?

Ao analisarmos a palavra em si, temos:

Omni (latim) = todos
Channel (inglês) = canal

Ou seja, omnichannel significa “todos os canais”.

O termo, apresentado pela 1a vez em 2015 em uma convenção organizada pela NRF (National Retail Federation), se tornou uma das maiores tendências para o varejo e tecnologia e se refere à integração total de todos os canais que fazem parte da jornada de compra do consumidor.

De onde surgiu?

O omnichannel é uma evolução do multichannel, ou seja, do multicanal.

O multichannel, por sua vez, é a oferta de diversos meios de comunicação com o consumidor, ou seja, diferentes canais de compras, como lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos, telefone, televendas, venda porta-a-porta, etc.

Até pouco tempo atrás, quando a internet se tornou um item comum a (quase) todos, o consumidor possuía poucas opções para se relacionar com as empresas. O contato era feito basicamente por telefone, e-mail ou indo até a loja física, e raramente havia uma interação entre esses canais. Para fazer pesquisa de preço, por exemplo, era necessário ir a diversas lojas, o que demorava horas, senão dias.
Se havia algum problema a ser resolvido, era muito comum (e em alguns casos é até hoje, infelizmente) ser obrigado a repeti-lo a cada contato, o que sempre significou perda de tempo e stress antecipado.

O aumento da quantidade de canais não necessariamente sanou esse problema e nem se tornou a maneira mais eficiente de abordar os clientes e atingir uma taxa de conversão e satisfação ideal.

Até que o conceito do omnichannel apareceu e se tornou uma solução para o consumidor e uma necessidade para o varejo.

 

O omnichannel integra todos os canais disponíveis, online e offline, ao consumidor. Muito mais que integrar a identidade do site, do aplicativo e da loja física, a estratégia de unificar a jornada do cliente faz com que ele não sinta diferença entre o mundo digital e o físico, e experimente a marca em si, e não somente seus canais.

As empresas devem acompanhar esse consumidor em todos os canais com uma única visão e comunicação em sintonia. Quanto melhor a experiência desse cliente, maior será a sua satisfação e sua noção de valor em relação à marca.

O mercado varejista precisa se adaptar e criar estratégias de comunicação, trabalhando de forma integrada, possibilitando que a experiência na loja física seja complementada pela interação digital e vice-versa.

Exemplo na prática: vendedor de uma marca, que possui loja física e e-commerce, tem acesso ao histórico de compras e preferências do cliente, oferecendo produtos ideais para ele (peças que são complementares às compradas, compra de repetição pelo tempo passado, vida útil da compra, oferta do estilo correto, etc).

Análise e entendimento comportamental

O consumidor de hoje é muito mais experiente, não se interessa por qualquer oferta ou anúncio, é preciso uma abordagem com assuntos relevantes para chamar sua atenção e mantê-lo próximo à marca. A melhor forma de fazer isso é conhecê-lo de verdade, seu perfil de consumo, suas preferências, seu histórico, seu estilo de vida, lugares que frequenta, região onde mora e trabalha, distâncias entre esses lugares e suas lojas, melhores horários de abordagem. Algumas soluções, como as da Flowsense, são capazes de extrair esse tipo de dado sobre o mercado consumidor e facilitar esse tipo de engajamento.

Através dessa análise detalhada, é possível elaborar estratégias de comunicação por todos os canais de forma muito mais assertiva, sabendo o que oferecer, a quem, onde e quando.

As empresas devem, mais do que nunca, ter como prioridade a experiência do consumidor (CX), oferecendo todas as facilidades possíveis para a conversão da venda, tendo em mente que todo o processo de compra é executado por uma única identidade, o cliente. É necessário evitar que ele esteja dentro da sua loja, pesquisando no smartphone o produto no site do seu concorrente – ou pior, descobrir que o preço no seu e-commerce é outro.

A chave para o sucesso é unir os conceitos de multi e omnichannel, integrar as plataformas e oferecer benefícios para esse consumidor, como a possibilidade da compra ser feita online e a retirada na loja física.

O desafio

Essa evolução requer investimento em inovação e tecnologia, além de reestruturar os processos já existentes e treinar a equipe para essa nova forma de se relacionar.

O primeiro passo é garantir que a integração da logística, dos sistemas e dos canais de comunicação da empresa no back end foi feita de maneira correta. Em seguida, é imprescindível o treinamento de toda a equipe, desde vendedores das lojas físicas até a área de marketing, de onde partirá toda a estratégia desse momento adiante.

Outro ponto a ser observado é a área de atendimento ao cliente. De extrema importância na jornada de compra e fidelização, normalmente é onde há mais insatisfação por parte dos consumidores, pois é sempre necessário repetir o problema a cada contato realizado. Hoje em dia existem ferramentas inovadoras no mercado que possibilitam unificar os canais de atendimento de maneira muito prática, auxiliando na comunicação omnichannel das empresas. Uma delas é a Omnize, startup brasileira que conta com uma plataforma de atendimento ao cliente, incluindo chat, voz, vídeo, redes sociais e muito mais.

O omnichannel veio para ficar, pois oferece vantagens para as empresas e seus clientes. E a previsão é que em 2018, de acordo com o IDC, 30% dos maiores varejistas do mundo já terão adotado uma plataforma omnichannel B2B2C para seu negócio, melhorando a experiência do consumidor, do gerenciamento de estoque e aumentando a eficiência da sua equipe e da sua empresa.

E a sua empresa? Já investe em inovação e tecnologia para conhecer melhor seu consumidor? Entre em contato e conheça as soluções que a Flowsense está trazendo para conectar as jornadas online e offline de seus clientes.

Summary
O que é omnichannel?
Article Name
O que é omnichannel?
Description
O omnichannel é uma evolução do multichannel, ou seja, do multicanal. Suas funções podem varias muito, quer saber mais? Então vem ler o post.
Author
Publisher Name
Flowsense

  • Convidado Especial
  • Como o foco aqui na Usemobile é sempre a qualidade, nosso conteúdo não poderia ser diferente. Pensando nisso, contamos com o apoio de especialistas em diversas áreas para trazer materiais cada vez mais ricos. Caso você tenha interesse em publicar conteúdo no nosso blog, mande uma mensagem em www.usemobile.com.br/contato