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Porquê os usuários deixam seu aplicativo

Um dos maiores desafios para quem investe em aplicativos é reduzir a taxa de abandono após baixa-lo, alguns usuários fazem essa evasão depois do primeiro uso. Essa estatística pode existir pelo alto índice de qualidade que alguns apps proporcionam aos usuários, sendo assim cada vez mais difícil manter o alto padrão.

Essa logística de mercado pode ser cruel por não admitir erros simples. Esses erros no desenvolvimento, podem ser a causa raiz que leva os usuários a abandonarem seu app.

A boa notícia é, existem muitas maneiras de atacar o abandono do seu app, e como qualquer outro problema, ele começa com o reconhecimento que você tem um problema. O próximo passo é tentar entender as razões por trás do abandono do seu app. Apenas você está apto a formular estratégias de qualidade e executá-las.

Por quê usuários deixam seus aplicativos #1: Sua experiência onboarding não é interessante

Sua experiência onboarding não é interessante

Image Source: Bigstock/RaStudio

Os primeiros momentos de interação entre o usuário e o app são decisivos para reverter essa taxa de rejeição total. Ou seja, essa primeira impressão será crucial para a retenção ou não dos usuários. E como eles costumam dizer – “first impressions don’t get second chances”, que seria basicamente “a primeira impressão é a que fica”. Então, os primeiros momentos que o usuário passa em seu aplicativo pode ser a causa de seu fracasso.

O que determinar esse primeiro momento são as experiências  onboarding. Isto é, aquele pequeno tutorial que apresenta e auxilia o usuário a navegar pelo seu app. Sendo assim, esse é o ponto que mais merece atenção.

A importância desse momento é que a partir dele que o utilizador irá criar hábitos e vínculos com o app. Isso demonstra ainda mais a importância de se investir em uma boa estratégia onboarding. Conquista o usuário logo no início da sua utilização é um importante começo.

Toda experiência onboarding é essencial, mas ela não deve ser um empecilho, tanto para o utilizador quanto para o desenvolvedor que pensará nela. Dependendo do setor que seu app se encaixa ela poderá mudar a fim de se encaixar melhor na proposta oferecida. Algumas vezes poucas telas com alguns pontos curtos e claros mostrando as principais funções do aplicativo é o suficiente para manter os usuários engajados. Em outros casos (por exemplo, em jogos), você deve criar uma ‘experiência onboarding progressiva’, na qual os usuários serão gradual e progressivamente conduzidos pelo seu app, nos gestos, controles e tudo que ele tem a oferecer.

Ajudar os usuários a resolver problemas, ou a realizar uma ação, deve ser o coração de qualquer processo onboarding. Porém, como nós dissemos, errar é humano, e existem várias formas de oferecer uma experiência ruim.

É comum errar ao se fazer o design onboarding, colocando muitas informações para que o usuário tome ações ou colocar todas as diretrizes em uma única tela. Pedir por muitas informações de seu usuário também fará com que eles vejam seu app como não confiável, e pedir todas as informações em uma única tela normalmente é a razão esmagadora para assustá-los.

Para ter certeza que você não comete esses erros, não force os usuários a se registrarem logo de início e explique por quê você precisa de cada informação. Se seu aplicativo apresenta várias funções, é importante criar uma estratégia onboarding progressiva, como nos apps de jogos, na qual os usuários gradualmente são introduzidos a seu app e sua forma de utilização. Finalmente, não se esqueça do botão de pular, assim os usuários que já são familiarizados com seu app não precisarão navegar por todas as telas onboarding.

Para a sorte de todos, a usabilidade onboarding é algo que pode ser monitorado, analisado e melhorado, tenha certeza que você está utilizando todas as ferramentas à sua disposição. Ferramentas qualitativas de análise, como a Appsee, permitem que você acompanhe visualmente o comportamento do seu usuário durante o onboarding. Por exemplo, se você está certo de sua estratégia é possível implementar um teste A/B e então utilizar as ferramentas qualitativas de análise como a gravação da sessão dos usuários para confirmar que abordagem é mais compatível com seu público. Esses dados qualitativos podem ajudar você a obter insight de ações a serem realizadas dentro do seu aplicativo e garantirá o máximo de experiência positivas para os usuários.

Por quê usuários deixam seus aplicativos #2: seu aplicativo não é confiável

Seu aplicativo não é confiável

Image Source: Bigstock/ Fayethequeen

A privacidade do usuário é uma das principais razões que levam as pessoas a abandonarem aplicativos. Dispositivos móveis, além de ser extremamente úteis e estarem presentes em nossas vidas, são também objetos pessoais. Eles carregam uma enorme quantidade de dados privados, como contatos, login de redes sociais, dados bancários, geolocalização e por aí vai. Sem mencionar fotos e vídeos! Por existirem casos como o caso de Edward Snowden, Yahoo, violações SWIFT e os “Fappenings”, que já tentaram roubar e utilizar de informações pessoais, é normal que os usuários se tornem extremamente cuidadosos sobre em quem confiar.

E se tratando de mobile apps, a vigilância é vista ainda mais claramente através de pequenas coisas: Permissões dentro dos apps, registros e tratamento de dados, compartilhamentos e anúncios.

A melhor maneira de garantir que as pessoas não abandonaram seu aplicativo é comunicar o porquê de cada permissão e o motivo pela qual essa informação é necessária. Um conselho é que o registro do app seja opcional, e não uma obrigação, além de ser importante indicar claramente o método que o aplicativo utiliza para manter a segurança dos dados, para isso você pode utilizar os termos de uso e condições para comunicar essa mensagem.

Além de todos esses mecanismos de segurança seja ultra cuidadoso com compartilhamentos. Algumas pessoas consideram embaraçoso quando um aplicativo posta algo sem a aprovação delas. Dar aos usuários o total controle sobre os compartilhamentos, e não postar em suas redes sociais sem permissão é crucial. Se preocupar com todos os pontos mencionados aqui, será visto como confiável e essa é uma qualidade que mantém usuários em aplicativos.

Por quê usuários deixam seus aplicativos #2: Seus gestos são contra intuitivos

Gestos contra intuitivos

Image Source: Bigstock/ zapolzun

Ao revisar um aplicativo ou software, uma das coisas principais para se ter atenção é na chamada curva de aprendizado, ou intuitividade. Isso é o tempo que o usuário leva para se familiarizar com o aplicativo e seus recursos, e aprender os gestos de navegação do app é uma parte importante dessa curva. Usuários de aplicativos móveis, em sua maioria, vão direto ao ponto e eles não têm tempo para sentar e aprender a utilizar seu aplicativo. Ir em sentido contrário a essa intuitividade é uma das razões pelas quais as pessoas abandonam seu app. Usuários mobile não tem paciência para uma confusão na sua UX. Em outras palavras, eles precisam saber como utilizar seu aplicativo investindo poucos minutos. O design de gestos simples é a melhor opção para a usabilidade de seu aplicativo.

Toda interface deve ser natural e de rápido aprendizado. Essa é a razão pela qual Google e Apple possuem guias para usuários, e o motivo que aplicativos em ambas as plataformas parecem o mesmo. Por exemplo, todo aplicativo de gerenciamento de fotos (e alguns de mapas, jogos e câmeras) usam o mesmo gesto de pinça para realizar o zoom. Da mesma forma que com um clique duplo, uma rolagem na beira da tela para dar zoom em alguns deles, ou seja eles apresentam gestos parecidos para aumentar e para diminuir o zoom. O motivo é porque atualmente é fácil associar o gesto de pinça para aproximar alguma coisa no mundo físico. Essas ações simples reforçam a necessidade do aplicativo de ser intuitivo, conhecido, lógico e fácil de usar.

Então, o que você aproveita desses hábitos, além de seguir os guias do Google e da Apple? Analisando o comportamento do seu usuário, é claro! Análises qualitativas podem ajudar ao pesquisar o por quê as pessoas tomam algumas ações ao utilizar um app e como você pode usar essas informações para melhorar a sua interface. Por exemplo, você notou que apenas 35% dos usuários acessa uma das principais funções de seu aplicativo. Em uma investigação mais afundo, você nota que eles estão tentando deslizar para usar essa função, enquanto eles deviam dar um clique duplo. Adicionando uma pequena sugestão que ensina aos usuários como utilizar de forma correta a funcionalidade ou modificando o gesto para o que melhor reflete o que deve ser feito, você irá reduzir o abandono do seu app.

Por quê usuários deixam seus aplicativos #4: Suas propagandas são ofensivas ou irritantes

Anúncios inapropriados

Image Source: Bigstock/ cosmaa

Os usuários são bem conscientes que os anúncios são a razão de aplicativos serem gratuitos. E se tem algo que o público gosta são aplicativos gratuitos, é por isso que eles toleram os anúncios, e os consideram um incômodo inevitável. No entanto, muitos ainda enxergam como apenas um incômodo. Se você não tem certeza sobre o conteúdo de seus anúncios, localização no aplicativo e frequência, esse esforço apenas levará o usuário a excluir o app.

Sim, você pode anunciar em seu app, desde que cuidadosamente considere ao posicionar esses anúncios. As razões mais comuns que levam os usuários a excluírem aplicativos por causa de anúncios são:

  • Anúncios inapropriados ou abusivos;
  • Muito espaço de anúncios na tela;
  • A frequência de pop-up e anúncios intersticiais é muito grande;
  • Não existe botão de saída;
  • Não existe uma base relevante de usuários;
  • Eles são perturbadores.

Imagine que você dê a sua criança de 5 anos um tablet para jogar um jogo, e ele ou ela acaba vendo um anúncio de um site porno ou um filme de guerra. É dessa forma que você perde usuários, com propagandas inapropriadas ou ofensivas. Outra situação é quando seu app possui  mais telas de propaganda do que de conteúdo. Não se esqueça que a maioria das pessoas acessam seu app por dados móveis, lotá-lo de propaganda fará com que eles  abandonem seu app.

E se seu aplicativo de um jogo de enigma mostrar um anúncio intersticial a cada vez que o usuário recomeçar um nível? Essa frequência é muito alta e, se acontecer, desse anúncio não possuir um botão de saída, você pode ter certeza que perderá usuários.

Instagram é um exemplo de um sistema muito bem construído. O anúncio parece como um outro post qualquer da página. Eles não são invasivos, a frequência é boa, e você só precisa rolar para que eles desapareçam. Com o monitoramento adequado, para ter certeza que anúncios inapropriados ou ofensivos não aparece, o Instagram criou o sistema perfeito que combina com o aplicativo.

Por quê usuários deixam seus aplicativos #5: Você empurra os usuários com push notifications

push notifications

Image Source: Bigstock/ lineartestpilot

Uma das piores coisas que você pode fazer aos seus usuários é ser irritante, e uma das maneiras mais comuns de ser invasivo é enviar muitas push notifications. Isso pode parecer trivial, e na prática pode ser bem perigoso e levar as pessoas a deixarem seu app. Push notifications é uma ótima ferramenta de comunicação e engajamento, e quando utilizadas corretamente podem fazer milagres em seu aplicativo. No entanto, se você não tiver uma restrição – elas podem acabar com seu aplicativo. A pior parte é, uma vez taxado de irritante, isso poderá realmente fazer mal para sua marca.

Mas como acertar? Essa fórmula não pode ser a mesma para todos aplicativos, certo? É claro que não. É essencial analisar apropriadamente quem é seu público, e otimizar as notificações de acordo com ele.

Por exemplo, se você está buscando um aplicativo de esportes, fará sentido enviar notificações algumas vezes na semana (talvez por dia) informando sobre os jogos que irão acontecer em cada dia. Pessoas que seguem resultados esportivos irão querer saber como seu time favorito está.

No entanto, se você possui um aplicativo de viagens, você não precisa oferecer um hotel diferente todo dia, ainda mais que a maioria das pessoas não viajam tão frequentemente. Obviamente, será impossível para nós te informar com qual frequência você deve enviar push notifications para seu público. A melhor maneira de responder a essa pergunta é testando. Você pode começar com uma baixa frequência, monitorando a reação das pessoas. Assim que elas começarem a abrir o aplicativo apenas para tirar a notificação, você passou do ponto ideal.

Push notification é uma grande ferramenta, se você não abusar. O texto da notificação que atinge seus usuários é outro elemento importante.. Vivemos uma era de personalização, na qual os usuários esperam ser servidos de conteúdos que são de interesse deles. Baseado nas preferências, no histórico de uso, faça com que as push notifications sejam relevantes. A personalização é uma das melhores formas de reter usuários – eles sentem que o aplicativo supre exatamente suas necessidades.

Considerações finais

Se você quer realmente reter usuários, e ter certeza que está atraindo novos, você precisa dar um passo atrás e olhar os pontos críticos do seu app. Caso você identifique que ele se encaixa em um dos 5 pontos listados aqui, é aconselhado que você direcione sua atenção a resolver. Seus usuário precisam ser felizes se você quer considerar seu aplicativo como de sucesso, então foque no que é importante – agora mesmo. Ter muitos downloads é uma métrica importantes, assim como ter usuários satisfeitos.

*Texto traduzido do blog da Appsee.

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  • Hannah
  • Head of Content at Appsee
  • Hannah é a responsável pelos conteúdos da Appsee . Uma entusiasta de UX e de aplicativos móveis, ela tem uma grande afinidade em descobrir e compartilhar insights e recursos únicos com a comunidade mobile. Hannah também ama fotojornalismo, rock clássico e finge que é a única com uma conta "foodie" no Instagram. Você pode segui-la no Twitter @HannahLevenson.