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Fidelização de clientes: 5 estratégias fantásticas

Muitos fatores são considerados fundamentais para a consolidação de qualquer negócio. Dentre eles podemos listar a relevância do produto ou serviço, sua qualidade, a satisfação dos clientes, engajamento com o público. Porém, um fator que nem sempre é óbvio ou lembrado é a importância de ter estratégias de fidelização de clientes.

Aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar aumentos de 25 a 95% nos lucros dependendo do setor em que está inserido, segundo a Havard Business School. Portanto, tão importante quanto a aquisição e satisfação de novos clientes, é a retenção deles para aumentar a base de consumidores fiéis.

Com o mercado cada vez mais competitivo, e com a quantidade de informações disponíveis, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e/ou melhorado. Ou seja, é necessário superar os limites de satisfação pessoal do consumidor para conseguir fideliza-lo.

5 estratégias para a fidelização de clientes

1. Conhecer profundamente seu cliente

Crie processos para coletar o máximo de informações possíveis sobre seu cliente – pessoais, familiares, datas comemorativas. Entenda os hábitos, valores, desejos, dores, receios. Com todas estas informações em mãos, fica muito mais fácil de você de criar uma relação pessoal com seu cliente, e assim visualizar como  seu produto ou serviço completam e resolvem as necessidades na vida dele.

Médicos são um bom exemplo disso. Certamente você se sente muito melhor ao retornar em um médico que se lembra de você, pergunta sobre sua família, e ultrapasse a relação entre médico e paciente para ter uma relação mais amigável.

2. Atender cada cliente de forma única e fantástica

Este é um item que a maioria das grandes prestadoras de serviço pecam muito – de telefonia então, nem se fala. Mas oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade – que deveria ser o padrão nas empresas – pode se tornar um grande diferencial.

Um exemplo famoso de uma experiência incrível de atendimento é o da Netflix, serviço de streaming de filmes e séries, quando uma cliente fez a seguinte postagem no Facebook:

“Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que eu digitasse todos meus dados – que eles já possuem – ao iniciar a ligação. Em 30 segundos já estava falando com um menino queridíssimo e, ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: tá divertido aí, né? Aí ele me responde: sim, estão comemorando algo. Eu: Tem bolo? Guarda pra mim? Ele abre o fone na sala e recebo oi da galera com um convite pra me juntar a eles. Recebo a oferta de duas formas de ressarcimento; escolho. 4 minutos de ligação, no máximo. No meu mail chega: ‘A César o que é de César’. Dinheiro de volta sem dor, com amor. Aprendam, telemarketings.”

Resumindo: atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido!

3. Entregar valor ao invés de um produto (ou serviço)

Como dito anteriormente, com o mercado mais competitivo, não existe produto bom o suficiente que não possa ser copiado. Ter concorrência é algo praticamente inevitável. Assim,  para a fidelização de clientes, é importante que eles não o vejam apenas como um produto. O que vai te fazer se destacar do concorrente é o valor que está agregado a seu produto, e cabe a você mostrar isso ao cliente.

Fidelização de clientes Apple

O principal exemplo que temos é a Apple, que até pouco tempo atrás liderava a fidelização de clientes de celulares. Isso acontece pois desde o início ela não vendia apenas seus produtos, mas a sensação de exclusividade, mostrando aos clientes que eles pertencem a um grupo seleto de pessoas que tem a oportunidade de usar os melhores dispositivos do mundo. E os clientes absorvem esta ideia a ponto de formarem filas nas portas das suas lojas nos dias que antecedem os lançamentos.

4. Oferecer um tratamento VIP

Já que os clientes fiéis tem tanto impacto no faturamento da empresa, é justo que eles recebam tratamentos diferenciados, mimos. Uma forma que encontramos facilmente em lanchonetes e restaurantes é o famoso cartão fidelidade, porém as possibilidades vão muito além.

Newsletter exclusivas, conteúdo personalizado, lançamentos antecipados, descontos, brindes. Todas estas são formas de oferecer um tratamento extremamente diferenciado aos que já são seus clientes. E as formas de entregar estes benefícios e manter essa relação de exclusividade também são inúmeras.

Uma ótima oportunidade é ter um aplicativo mobile, aproveitando o enorme crescimento deste mercado. Os smartphones representam uma parcela cada vez maior, e este mercado mobile ainda é muito novo. Criar um aplicativo para o seu negócio passa a ser um grande diferencial. Por ele seria possível oferecer várias formas de benefícios com acesso fácil e rápido, utilizando push notifications ou beacons por exemplo.

5. Mantenha relação pós venda

Tão importante quanto o relacionamento com os potenciais clientes antes da venda, é a manutenção deste relacionamento no pós venda. O contato com o cliente não pode acabar com a conclusão da venda.

Esta estratégia se baseia em praticamente todas as anteriores. A intenção é manter contato com o cliente depois da venda, seja por lembranças de datas festivas (aniversário), um atendimento para solucionar algum problema, ou oferecer recursos diferenciados. Existem várias formas de manter o relacionamento com os clientes, dentre elas temos as redes sociais, as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), e também os aplicativos mobile (pelos mesmos motivos citados anteriormente).

O grande objetivo aqui é basicamente manter a sua marca e o seu nome constantemente na mente do seu cliente. Quanto mais a sua marca está na mente do cliente positivamente, menos ele vai lembrar dos concorrentes. Isso faz com que as probabilidades de ele retornar ao seu negócio aumentem consideravelmente.

Como pudemos ver, a fidelização de clientes é um fator importantíssimo para a consolidação de um negócio. Portanto, não tenha medo de investir tempo e dinheiro em estratégias para aumentar a retenção dos seus clientes.

Você aplica alguma destas estratégias? Conhece outras formas de aumentar a fidelização de clientes? Conte pra gente nos comentários!


  • Matheus Guerra
  • Growth Hacker no 12 minutos
  • Sou mineiro de BH, viciado em academia, Counter Strike e cervejas artesanais (por mais contraditório que pareça). Entusiasta de tecnologia, principalmente móvel, sou responsável pela equipe de marketing da Usemobile. Atualmente me dedico ao estudo e à aplicação de marketing digital para aplicativos.
  • Livia

    Parabéns pelo texto! Muito bom.

    • Muito obrigado Lívia! Continue acompanhando nossos posts! =D

  • Tânio Cesar

    Muito bom, mesmo!!! Parabéns!!!

    • Muito obrigado Tânio! Continue acompanhando o blog pra mais posts como esse! =D