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Dicas para aprimorar a Customer Experience da sua empresa

De acordo com a Kampyle, 87% dos consumidores acreditam que as marcas precisam se esforçar mais para criar uma customer experience (CX) consistente.

Mas afinal, no que consiste a “experiência do consumidor”? A CX inclui diversos elementos, mas pode ser resumida na percepção que o cliente tem da sua marca. Você pode até oferecer uma mercadoria de qualidade superior e acreditar que oferece a melhor experiência para o seu consumidor, mas se um único comprador adquirir um produto defeituoso e o problema não for resolvido, a percepção dele em relação à sua empresa será de que ela é de má qualidade – tudo porque a sua experiência foi comprometida.

Tendo isso em mente, é preciso aceitar que o gerenciamento da percepção do consumidor é uma das coisas mais importantes que as empresas deveriam estar fazendo. Todas as ações de uma companhia contribuem para a forma como os clientes a percebem, ou seja, para a customer experience como um todo. Isso inclui desde os produtos que você vende, os processos de venda e pós-venda e as mensagens utilizadas (a exemplo de recentes e catastróficas campanhas promovidas pela Dove e Personal) até fatores internos como a estrutura e liderança da empresa, bem como os processos de planejamento e fabricação do produto ou serviço em si.

Essas percepções afetam o comportamento do consumidor, criando memórias e sentimentos que podem transformá-lo em um cliente fiel. Em outras palavras: se eles gostaram da sua empresa e permanecerem gostando, voltarão não apenas a fazer negócios com você como irão recomendar aos outros.

Veja a seguir razões e dicas para aumentar a CX da sua empresa:

Motivos para aprimorar a sua customer experience

Maiores lucros

86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor CX. Além disso, a esmagadora maioria está disposta a gastar mais dinheiro com um produto de menor qualidade em troca de uma ótima experiência de compra.

Diferencial competitivo

É difícil prosperar em um mercado competitivo. Mesmo se houver muito espaço para seu produto, inevitavelmente seus concorrentes oferecerão serviços muito semelhantes aos seus. Portanto, mesmo que não consiga se destacar pelos seus produtos, você pode desenvolver uma CX que ofusque seus adversários. Pode ser algo único, como um aplicativo próprio, que só você pode oferecer – algo que seus concorrentes não podem replicar facilmente. Estudos também mostram que 62% das empresas vêem a customer experience oferecida pelos contact centers como um diferencial competitivo.

Maior retenção de clientes

Grande parte dos esforços (e orçamentos) das empresas são direcionados a atrair a atenção de possíveis compradores e fechar negócio com eles. Buscar novos clientes ao invés de reter os existentes, além de muito mais caro, constitui a prioridade de muitas companhias – que investem pouco ou nenhum capital na retenção de consumidores. Mas de acordo com estudos recentes, aumentar a retenção de clientes em 5% pode levar a um aumento de 25 a 95% nos lucros. A probabilidade de converter um cliente existente em um cliente repetido é de 60 a 70%, enquanto a probabilidade de atrair um novo varia entre 5 e 20%, na melhor das hipóteses. Pequenos detalhes como chamar os clientes pelo nome ou mostrar interesse genuíno farão uma diferença gigantesca para que eles se sintam valorizados, aumentando as chances de criar uma relação de fidelidade entre vocês.

Customer Experience na retenção de clientes

“Buzz”

O “boca-a-boca” (buzz) é um dos meios mais efetivos (e ignorados pelas empresas) de se fazer publicidade gratuita. Uma excelente customer experience produzirá uma legião de fãs dedicados a usar e promover seu produto. Clientes satisfeitos falarão sobre a sua empresa, em média, para outras nove pessoas. Além disso, recomendações de amigos ou familiares são citadas como o principal motivo para clientes experimentarem serviços ou produtos novos – apenas 3% dos participantes responderam que foi por conta de propagandas interessantes.

Se os clientes não estiverem satisfeitos, 13% deles dirão a 15 ou até mais pessoas que não estão felizes com a empresa. Por outro lado, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. O boca-a-boca funciona porque confiamos mais nas pessoas próximas do que em comerciais, e essas recomendações normalmente alcançam públicos específicos, ou seja, que possam realmente estar precisando do seu produto e terão grandes chances de comprá-lo pelo menos uma vez. Focar seus recursos em uma melhor CX sairá mais barato e lucrativo do que procurar clientes novos através de publicidade.

5 dicas para gerenciar uma CX bem sucedida

  1. Crie e mantenha perfis de consumidores completos e atualizados. Conheça quem compra seu produto: analise e meça a jornada do cliente em cada ponto de contato através dos múltiplos canais. Quanto melhor você compreender seu cliente, mais efetiva será a customer experience oferecida. Analisando dados estruturados (tradicionais) em conjunto com novos tipos, você pode entender o que seu cliente quer e espera que você faça por ele, além de tomar melhores decisões mais rapidamente.

 

  1. Atenção às minúcias. Pode ser enviando amostras grátis de vez em quando, ou oferecendo assistência quando eles não estiverem precisando. Até coisas pequenas como perguntar “como foram as férias?” pode fazer a diferença entre um cliente fiel e um que não lembrará que a sua empresa existe.

 

  1. Mantenha canais de contato. Os clientes devem poder alcançar sua empresa através de múltiplas plataformas com facilidade. Os suportes online, físicos ou chats ao vivo devem sempre ter suas perguntas respondidas com prontidão.

 

  1. Crie respostas emocionais positivas. Para 64% dos consumidores, valores compartilhados foram o motivo primário para garantir a lealdade deles para a marca. Oferecendo experiências que apelem às crenças centrais dos seus clientes, vocês podem construir uma relação de fidelidade ao longo do tempo.

 

  1. Desenvolva uma cultura centrada no consumidor. Todos os funcionários da sua empresa devem compreender o valor de oferecer um ótimo serviço para o cliente, do princípio ao fim e com atenção meticulosa aos detalhes.

Ou seja

Garantindo que as interações entre a sua empresa e seus clientes sejam sempre agradáveis, úteis e aprimoradas constantemente, você aumentará seus lucros e a fidelidade do seu público. E aí, conhece alguma dica que ficou faltando? Deixe um comentário abaixo!

Dicas para aprimorar a Customer Experience da sua empresa
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  • Caio Aniceto
  • Estudante de Jornalismo. Protótipo de artista. Gamer, cinéfilo e comediante nas horas vagas. Amante do marketing criativo, das campanhas virais e das narrativas transmídia. Praticante das ciências ocultas e defensor inveterado da Tecnocracia. Jura que foi um androide na vida anterior.