A agilidade nos processos de atendimento ao cliente é essencial. Atualmente a correria do mundo pede que as comunicações sejam cada vez mais rápidas. Nesse sentido, os chatbots têm revolucionado a forma como grandes empresas lidam com seu público. E muito mais do que isso, eles têm resolvido problemas de clientes de forma muito mais prática. Mas, o que chatbots podem te ajudar quando se fala em atendimento ao cliente?
Primeiramente é necessário apagar da nossa memória o que entendemos sobre chatbots e a forma com a qual o atendimento ao cliente era feito. A tecnologia se revolucionou e atualmente existem meios de comunicação com o consumidor que se aproximam muito do tratamento humano.
Uma das ferramentas atuais que tem ajudado as empresas nesse atendimento ao cliente e também na logística das vendas é o novo chatbot utilizando o Facebook Messenger. O funcionamento do sistema está disponível desde dezembro de 2016.
A nova funcionalidade permite otimizar a comunicação para que as máquinas tenham uma interação com humanos da melhor maneira possível. Seja tirando uma dúvida sobre um produto, oferecendo o catálogo de opções ou até mesmo finalizando o pedido do cliente.
Pela agilidade nos processos algumas marcas já têm adotado o sistema em sua rotina. Nomes como:
- Pizza Hut, empresa de alimentos
- Sephora, no setor de maquiagens
- Uber, no ramo de transportes
- EBay, site de compras voltado para e-commerce
- American Express, que trabalha com venda de passagens aéreas.
A importância do atendimento ao cliente
Obter uma aproximação maior entre empresa e consumidor é essencial para fidelizar o cliente. Estimular a comunicação entre os dois canais é fundamental para criar um vínculo entre empresa e público. Uma das formas de se resolver essa situação é investindo nos chatbots.
Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, quando se trata de atendimento a cliente, o efeito que possui sobre a imagem da empresa é enorme. Os resultados mostraram que 65% das pessoas que contataram o departamento de atendimento a cliente de diversas empresas relataram algo negativo sobre o serviço.
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Ou seja, possuir um departamento para cuidar dessas demandas é essencial. O auxílio do chatbot para esse atendimento ao cliente pode ajudar e muito, porém deve ser bem feito e pautado sempre em rapidez, agilidade e resolução de problemas.
Tratar o cliente da forma correta pode representar e muito a forma como ele irá se relacionar com a empresa. Com a pulverização das mídias sociais, associar esse contato a essas canais passa a ser essencial para uma estratégia de ação de uma organização.
Como o uso de chatbots no atendimento ao cliente aumenta as vendas?
Para comércios e varejistas que possuem um alto fluxo de interações, investir nessa tecnologia pode ser essencial. Com o atendimento ao cliente automatizado utilizando um chatbot, resolver pequenos problemas e desafogar as demandas por atendimento pessoal ocorre de forma prática e rápida.
O chatbot destinado ao setor comercial tem uma atuação que pode ser explorada de maneira muito ampla na área. Desde transmitir informações de produtos, processar vendas simples diretamente, deixando a cargo dos humanos as interações mais complexas, agilizar o atendimento até proporcionar maior liberdade de escolha para o cliente.
Essa tecnologia voltada para o atendimento ao cliente é vista como uma das inúmeras abas disponíveis no setor de soluções usando de Inteligência Artificial. Com seu funcionamento a tecnologia pode solucionar cerca de 95% das demandas em operações via telefone ou chat, seja no próprio site das empresas ou redes sociais.
Isso reduz o tempo de atendimento em 5 vezes. Além do custo operacional cair para 34% do total com a utilização do mecanismo. Conquistar um cliente novo é, em média, 5 vezes mais caro do que manter um consumidor antigo, e o chatbot irá te ajudar na fidelização.
Toda essa modernidade utilizada no atendimento elimina filas oferecendo um contato mais rápido eliminando a dor do cliente de forma muito mais prática. Por ser uma tecnologia em constante inovação, a Inteligência Artificial ainda trará inúmeras outras formas de elevar a lucratividade das empresas. Entretanto, muitas delas estão ao alcance das mãos e as grandes companhias já se beneficiam destas possibilidades.
Dados como esses apenas demonstram o quão competitivo o mercado se encontra em relação às inovações. Uma das maneiras de se manter incluso e na disputa é acompanhar as novidades e estar sempre em modificação. Buscar sempre o bem estar do cliente é um diferencial que faz sua organização lucrar mais.
Explorando funções
Os chatbots voltados para o atendimento ao cliente em empresas podem ajudar em muitas funções a organização geral do empreendimento. O mecanismo é de grande efeito para a linha de marketing e vendas das organizações. Resultados em relação ao lucro e a fidelização de clientes já podem ser experimentados por algumas marcas.
Por essas e outras aplicações, o chatbot se tornou a principal tendência para 2017 nas áreas de tecnologia e comunicação.
Com a promessa de revolucionar o relacionamento entre empresas e consumidores, ele traz benefícios para ambos os lados. As possibilidades oferecidas pela funcionalidade atrai muitos setores do mundo. Já existem pesquisas de mercado que revelam que cerca de 75% dos negócios rentáveis pretendem investir em chatbots para o atendimento ao cliente.
Porém, além das vantagens de aproximação com clientes e futuros consumidores, as funções de engajamento tem dado o que falar. O mecanismo pode atender outras diversas atividades dentro de uma empresa. Entre tantas funções, confira uma lista que irá te ajudar a enxergar melhor a ação desses robôs da comunicação no seu negócio.
1. Geração de Leads
Entre as diversas funções admitidas pelos chatbots, eles podem ser ótimos para captar informações sobre o usuário. Dados como nome, e-mail, telefone, profissão, entre outros podem ser resgatados durante o contato do visitante com seu site ou rede social. Essas informações são importantes em especial para o setor comercial da empresa. Com elas é possível traçar um perfil de público para se trabalhar em campanhas de marketing e afins.
2. Marketing e vendas
Falando no setor comercial da empresa, área de marketing é uma das mais contempladas pela ferramenta. Isso porque o chatbot pode ser usado em campanhas e estratégias de marketing para aumentar ou melhorar as ações de vendas da empresa. O objetivo maior de planos como esses, usando o foco no atendimento ao cliente, é despertar o interesse do possível cliente. Além de se manter ativo as pessoas que já são consumidoras da marca ou produto.
3. Pesquisa de satisfação
Um dos principais focos do chatbot no atendimento ao cliente é criar uma interação. Como se fosse uma ponte de acesso entre consumidores e representante da marca. Nesse sentido, é comum receber feedbacks sobre os produtos ou sobre a empresa de modo geral através do mecanismo. Esse contato pode até mesmo ser feito de forma a substituir os padrões de pesquisa de satisfação utilizado pelas organizações. É um meio de estimular cada vez mais o contato entre negócio e cliente, obtendo ainda informações de como essa relação está sendo construída.
4. Agendamentos e reservas
O atendimento ao cliente pode ficar muito mais eficiente se você tem a necessidade de realizar agendamentos e reservas. Isso porque com o chatbot é possível realizar essas atividades rotineiras de maneira simples e prática. Serviços como consultórios, concessionárias, eventos, hotéis, restaurantes e muito mais, podem ser facilmente automatizados com o mecanismo. Além dessa vantagem possibilidade de marcar, reservar e agendar consultas e afins, a ferramenta ajuda na integração com sistemas internos utilizados pela empresa.
5. Pedidos de orçamento
Pelo sistema de chatbot ser totalmente automatizado, o uso do programa permite aos clientes uma maior facilidade. Seja para o valor de um produto, uma compra inteira ou a cotação de um serviço. Trabalhando com o atendimento ao cliente via chatbot a otimização do serviço é muito maior. Por consequência, as empresas conseguem efetuar mais entregas em um menor espaço de tempo. Com mais orçamentos fechados, a possibilidade de lucro pode ser amplificada.
7. Qualificação de bases de dados
Integrado aos sistemas de CRM, ou seja, um sistema integrado de gestão com foco no cliente, o chatbot pode ter acesso às informações básicas de contato do cliente conduzindo um diálogo que possa auxiliar na qualificação desse lead. Ajudando mais uma vez nas etapas de vendas, responsável pelo time comercial.
As funções e utilização do chatbot são muito variadas. Além das aplicações em mecanismos que sua empresa já possui, como por exemplo um site, ou até mesmo as redes sociais, o mecanismo pode ser implementado em outras situações.
Dependendo do tamanho da sua empresa e sua demanda diária, deve-se pensar em produzir um aplicativo para seu negócio. Isso porque quando usamos esse tipo de plataforma o sistema fica mais automatizado, cria uma aproximação enorme com o cliente e ainda pode ser incluído diversas outras funções na sua aplicação.
Quando levamos em conta a maneira competitiva que o mercado atual se encontra, trazer diversidade para seus consumidores se torna essencial. Ou seja, saia na frente da concorrência e comece a pesquisar maneiras de investimentos que podem ser muito rentáveis, seja com chatbot, com um aplicativo ou com os dois. O importante é sempre inovar.
Você sempre pensou em produzir um aplicativo, mas acha que seria muito caro? Acesse nossa calculadora e descubra! Você pode se surpreender 😉
Conheça agora 6 grandes marcas que usam chatbots.
Já falamos aqui sobre algumas grande marcas que já adoram o chatbot e tem conseguido muito sucesso com sua adaptação. Nesse sentido, separamos aqui como essas empresas estão utilizando o mecanismo para você se inspirar e adotar para o seu negócio.
A aplicação está virando febre entre as marcas que procuram melhorar o atendimento e querem se aproximar do cliente. Quer saber como elas fazem isso?
1. Pizza Hut
A rede de pizzarias adotou os bots para otimizar a maneira de efetuar pedidos. Os usuários através de redes sociais como o Twitter e o Facebook Messenger podem tirar sua dúvidas e até mesmo encomendar seus desejos via o atendimento ao cliente por chatbot.
Segundo a empresa, a ideia é tornar o processo cada vez mais conveniente e confortável para os clientes. Além de oferecer o poder de escolha quanto ao canal a ser utilizado. Agora, o telefone deixou de ser a única opção.
O consumidor ainda pode conectar sua conta do Facebook à conta da empresa, possibilitando assim o chatbot ter acesso ao histórico de pedidos dele. Essas informações são preciosas para que a Pizzaria possa traçar um perfil do consumidor. Assim, são promovidas ofertas personalizadas para que o cliente repita o último pedido de maneira bem rápida.
2. Sephora
A marca de cosméticos Sephora criou um chatbot em parceria com o aplicativo de mensagens Kik. Os consumidores podem entrar em contato através do chatbot e solicitar avaliações de produtos e recomendações de maquiagem baseadas no seu desejo.
A automação estipula algumas perguntas sobre itens e cores preferidas. A partir daí, um perfil de preferência é criado e o bot envia uma seleção de produtos recomendados. Os clientes ainda podem finalizar a compra sem sair do aplicativo de mensagens. Além disso, o chatbot também interage enviando vídeos e tutoriais de vários tipos de maquiagem.
3. Uber
Um dos chatbots mais completos é da empresa de transportes Uber. Através do atendimento que é feito a automação permite que uma corrida seja solicitada diretamente pelo Facebook Messenger, sem que o usuário precise abrir o app. O contato é feito diretamente com o chatbot da empresa pelo Facebook.
Além disso, os clientes também têm a opção de solicitar o serviço a partir de conversas com outras pessoas. Sempre que alguém enviar um endereço, o consumidor pode clicar sobre ele e requisitar uma corrida baseada naquele local.
4. HealthTap
HealthTap é um serviço que permite ao cliente entrar em contato com uma base de mais de 100 mil médicos usando o Facebook Messenger. Se já não bastasse o grande avanço de reunir inúmeros médicos em um plataforma social, a empresa foi além.
A organização percebeu, que muitas dúvidas em comuns, que criar um sistema de resposta poderia ser a melhor opção. A partir daí foi idealizado o chatbot da empresa.
Agora, quando alguém faz uma pergunta, o robô da HealthTap procura por respostas dadas anteriormente e envia ao usuário, que então decide se o esclarecimento foi útil ou se ainda quer entrar em contato diretamente com um médico. Mais um exemplo de agilidade no atendimento que ainda podem desafogar as diversas demandas recebidas.
5. EBay
O EBay desenvolveu um chatbot bem prático para auxiliar clientes do e-commerce a buscarem itens. A automação, como outras citadas aqui, também usa um link com o Facebook.
Funciona da seguinte maneira. O usuário informa qual produto procura, estilo e cor preferidos e a faixa de preço. A partir dessas informações o bot começa a traçar linhas que atendam de maneira ampla o pedido do cliente. Neste caso também podem ser usado informações ditas anteriormente caracterizando um perfil de consumidor.
6. American Express
A American Express inovou ao se tornar a primeira instituição financeira a oferecer um serviço de atendimento baseado em chatbots. O robô criado por eles verifica as transações realizadas no cartão de crédito e oferece conteúdo relacionado.
Por exemplo, se o consumidor comprar uma passagem, ele receberá dicas de hospedagem, alimentação e lazer no local de destino, e ainda pode ser convidado a aproveitar o lounge da empresa no aeroporto. Segundo a companhia, o objetivo é conversar melhor com os clientes. E estimular cada vez mais uma aproximação.
Depois de todas esses exemplos podemos perceber que não importa o seguimento do seu negócio. É necessário sempre estar a frente e buscar cada vez mais a aproximação com seu consumidor. Essa tecnologia pode aumentar o engajamento, alavancar as vendas e melhorar a experiência dos usuários.
Curiosidades
- Rogers, maior operadora de telefonia celular do Canadá, viu um aumento de 60% na satisfação do cliente ao fornecer serviços no Messenger.
- Microsoft, Oracle, Google, Twitter e IBM estão em negociações para improvisar a experiência de seus clientes com chatbots. Eles planejam implementar a Inteligência Artificial no segmento de atendimento ao cliente até 2020.
- Globe nas Filipinas aumentou a produtividade dos funcionários em 3,5 vezes adicionando automação via Messenger.
- Em 2 meses de operações o Paypal se conectou com 2 milhões de contas no Facebook – e o números não param de aumentar
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Para você que está pensando em criar, mas não sabe por onde começar não se preocupe. Entre em contato. Afinal sua empresa merece qualidade, segurança e o melhor um preço dentro do seu orçamento. Aguardamos seu retorno.
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